Asisa – empresa integrada en el grupo HLA – es una de las aseguradoras líderes en España, y que cuenta con una red asistencial propia compuesta de 16 hospitales y más de 10.00 centros concertados. Tenía la necesidad de dar una respuesta rápida y de calidad, a las peticiones de cita médica sus pacientes, lo que les llevó a apostar por la tecnología de CallBots de Vozitel.
“El servicio de gestión de citas, presentaba y presenta, una curva de llamadas muy compleja de cubrir únicamente con gestores telefónicos y requeríamos, para proporcionar el mejor servicio posible, mejorar la atención en determinados días y franjas horarias. Fruto de esta necesidad, surgió la propuesta de adoptar una solución de callbot escalable y de calidad”, señala Joaquín Juridíaz, responsable de canales de atención en Asisa.
1. Retos
Como lo hemos mencionado anteriormente, fueron varias las necesidades que llevaron a HLA a buscar alternativas que no solo solucionaran sus retos, sino que también les permitiera ofrecer un mejor servicio a sus clientes, algunos de estos retos fueron:
- Automatización: La gestión de citas médicas estaba siendo realizada íntegramente por sus agentes telefónicos.
- Reducción de costes: Al tratarse de un proceso de citación manual, se asumía un elevado coste por cita.
- Mejorar la atención: Los agentes tenían una alta carga de trabajo, con disponibilidad de atención únicamente en horario comercial.
2. Integración
En junio 2020 Asisa contacta con Vozitel para explorar las posibilidades de resolución de los retos mencionados, y se decidió que la mejor solución consistiría en automatizar su proceso de gestión de citas mediante la implementación de un agente virtual o CallBot. Específicamente, era necesario una reducción del coste por cita, siempre que se garantizase la mejor atención al cliente. En concreto, desde Asisa buscaban “un producto final, cerrado y testado con fácil adaptación a la casuística del negocio y con una rápida puesta en marcha”.
Hasta ese momento Asisa estaba gestionando sus citas médicas a través de su Call Center, además de tener distintas configuraciones en las IVRs de sus centros médicos. Desde Vozitel, se propone la integración de un agente virtual o CallBot para la gestión de las citas médicas a través de la voz, el cual pasaría a encargarse de las tareas de menor valor añadido, generando un menor coste por cita completada. Además, la combinación de esta Inteligencia Artificial junto con la experiencia del equipo humano de ASISA, contribuirían a generar la mejor experiencia del usuario en esta fase.
Seguidamente, se determinó cuál era la mejor ruta de implantación y se prosiguió a la integración del agente virtual o CallBot para la gestión de las citas médicas, esto se logró mediante diferentes fases:
1. Toma de datos y análisis (2 semanas)
Se llevan a cabo una serie de reuniones con Asisa con el fin de conocer la motivación y las necesidades, y los resultados esperados del proceso de automatización de citas. El proyecto comienza, solicitándole al cliente audios de los agentes realizando el proceso de citación completo y los manuales técnicos de la base de datos. Datos cruciales para la puesta en marcha.
2. Diseño del CallBot e integración (6 semanas)
Esta es la fase más técnica del proyecto, en la cual se desarrollaron:
- Flujos de conversación.
- Análisis de los manuales API.
- Diseño de nuevo modelo de datos para asegurar la correcta conexión del CallBot.
- Minimización del número de interacciones de la API.
- Creación de estructuras de Inteligencia Artificial para que el CallBot pudiera reconocer vocalmente a los doctores, especialista y centros.
- Pruebas con el primer prototipo de CallBot.
3. Implementación (8 semanas)
Se procede a implementar el CallBot de forma gradual en los centros y hospitales de Asisa, esta fase se implementó de la siguiente manera:
- Primero: En 3 centros con el menor volumen de citas gestionadas para afectar al mínimo posible la experiencia del paciente
- Segundo: Una vez que los resultados en estos centros fueron satisfactorios, se implementó en una decena de centros con volumen medio.
- Tercero: Implementación en todos los centros y hospitales de Asisa.
4. Supervisión y mejoras (12 semanas)
Tras la puesta en marcha del CallBot en todos los centros, se fijaron reuniones semanales para evaluar los resultados, plantear mejoras en el flujo y resolver posibles incidencias.
5. Seguimiento continuo (on-going)
Actualmente, se realizan reuniones cada dos semanas para revisar el comportamiento del CallBot e identificar mejoras en el flujo, en los informes, o en los procedimientos.
Este proceso logró que se gestionaran las citas bajo una combinación de Agentes Virtuales y humanos, la centralización en un único IVR que decide si se transfiere la llamada al CallBot o a un agente en función del motivo de la consulta, y por último, la integración de las citas gestionadas por el CallBot en su software de gestión Green Cube a través de API.
3. Acogida de los clientes
La integración del CallBot fue todo un éxito y la acogida y satisfacción de los clientes lo demuestran. Desde el primer momento la tecnología fue puesta al servicio de los pacientes como una solución que le brindaría una forma de gestionar su relación con Asisa de forma más rápida y eficiente.
Teniendo en cuenta que Asisa provee sus servicios a un gran número de personas, se tomó en cuenta que determinados grupos tendrían algún tipo de resistencia al interactuar con este tipo de tecnologías, por lo cual sé planteó al CallBot como una ayuda (una opción) y nunca como una obligación, de ser requerido o solicitado tendrían la opción de hablar con un agente telefónico.
“Dicho esto, la aceptación y su evolución en el tiempo, no solo es muy positiva, sino que sigue una línea creciente en nuestras monitorizaciones” afirman desde HLA.
Por otro lado, la aceptación de los agentes del Contact center también ha sido positiva, ya que ellos ven esta tecnología como un aliado que les ayuda a gestionar la cola de llamadas de aquellos pacientes que así lo quieren y que, de otra forma, ellos no podrían asumir.
4. Resultados
Otro valioso indicador del éxito de este proyecto han sido los grandes resultados que se han alcanzado, de los cuales podemos resaltar:
- Reducción del 33,08% en el tráfico que la IVR deriva a ASISA
- Los agentes atendieron un 22,53% menos de llamadas para la gestión de citas que en el periodo anterior
- El 8,23% del total de citas médicas fueron tramitadas fuera del horario comercial.
- Los tiempos medios de espera pasaron a ser del 0:00
- El tiempo de conversación del CallBot por cita gestionada fue un 31,60% inferior que el de un agente.
Principales Conclusiones
En este como en muchos otros casos de éxito, se ha podido demostrar la efectividad de los CallBots en la gestión y automatización de tareas de bajo valor añadido, concretamente la gestión de citas. Superando las expectativas, siendo un gran aliado para los agentes telefónicos y generando grandes resultados para aquellas compañías que deciden implementarlos.
Si tú también te quieres tener resultados como los de este caso, no dudes en contactarnos.
