ASISA ha agilizado el acceso de sus asegurados a la vacuna de la gripe con un callbot conversacional de Vozitel. Ha absorbido el 100% de los picos de llamadas de la campaña y alcanza un 90% de éxito en la gestión autónoma.
de éxito en la gestión autónoma
El callbot absorbió el 100% del pico de llamadas de la campaña de vacunación sin ampliar la plantilla del Contact Center.
El reto
Cada campaña de vacunación de la gripe, los centros del Grupo HLA recibían picos masivos de llamadas. Eso saturaba las líneas, alargaba las esperas y frustraba a los pacientes. ASISA buscaba absorber esa demanda sin ampliar la plantilla del Contact Center, para que sus agentes pudieran dedicarse a las urgencias médicas reales.
Operativo
Absorber el 100% del pico estacional sin ampliar la plantilla y liberar a los agentes para urgencias reales.
Tecnológico
Entender el lenguaje natural de pacientes de todas las edades para hacer un triaje clínico sin fricciones.
Negocio
Reducir los costes operativos asociados al tiempo de toma de datos rutinarios.
La solución
Vozitel desarrolló un callbot que entiende el lenguaje natural de pacientes de todas las edades:
- Triaje clínico en tiempo real: edad, grupo de riesgo, síntomas y seguros contratados.
- Integración con el CRM/Agenda de ASISA: el agente recibe todo el contexto del paciente y no tiene que repetir preguntas.
- Base de conocimiento RAG: se puede actualizar por centro sin reentrenar el modelo.
- Plazo: quedó implantado en unas 8 semanas, en tres fases.
Diseño conversacional
Flujos, árboles de decisión para clasificar al paciente y criterios de transferencia.
Callbot + RAG
Motor conversacional, prompts y base de conocimiento actualizable por centro.
Integración y pruebas
Conexión con el Contact Center, pruebas de carga y validación extremo a extremo.
Los resultados
Cómo se resolvieron las llamadas
Valoración media del asegurado (79,2% de excelencia), incluso entre pacientes mayores.
de los pacientes completó la encuesta de satisfacción post-llamada: un engagement poco habitual en canales automatizados.
Hemos pasado de un modelo reactivo y dependiente de personas a uno predictivo y escalable, capaz de absorber grandes volúmenes de llamadas sin degradar la experiencia del asegurado.
— Responsables de ASISALee el caso completo
Publicado en la revista Relación Cliente (julio 2026).
