Este 2025 no empezó como un año más. Vozitel forma parte del ecosistema europeo de Everfield, el grupo de inversión internacional especializado en empresas de software B2B con un enfoque claro: ayudar a las compañías con potencial a crecer de forma sostenible y a largo plazo.
Hoy queremos compartir con nuestros clientes, partners y equipo interno lo que ha significado este paso para nosotros. Porque si algo tenemos claro es que cuando compartes visión, valores y propósito con quienes te acompañan, el crecimiento es inevitable.
Un partner que apuesta por la tecnología con propósito
Everfield no es un fondo de inversión tradicional. No busca adquirir para desmembrar ni crecer a cualquier precio. Su filosofía es acompañar a empresas tecnológicas que ya están haciendo las cosas bien, y ayudarlas a escalar manteniendo lo que las hace únicas. Y eso encaja perfectamente con Vozitel.
Desde nuestros inicios, hemos creído en una tecnología que simplifica, automatiza y transforma la relación entre empresas y clientes. En soluciones pensadas para mejorar resultados de negocio y la experiencia de las personas: equipos más ágiles, procesos más eficientes, usuarios más satisfechos. Con Everfield a nuestro lado, esa visión se ha amplificado.
¿Qué ha cambiado?
Aunque seguimos siendo el mismo Vozitel de siempre, con el mismo equipo, cultura y vocación de servicio, esta nueva etapa nos ha permitido acelerar muchos procesos clave.
Algunos ejemplos:
1 | Más músculo para innovar
Hemos reforzado nuestro equipo de producto y tecnología, impulsando el desarrollo de nuevas funcionalidades y mejorando la experiencia de uso de nuestra plataforma. Desde la analítica avanzada con IA hasta mejoras en nuestros CallBots o herramientas específicas para sectores como recobro o salud, el foco sigue siendo el mismo: automatizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia operativa de nuestros clientes.
2 | Expansión Internacional
Ya trabajamos con más de 100 empresas en España y Europa. La incorporación a Everfield nos está permitiendo acelerar la apertura de nuevos mercados, especialmente en Europa Occidental. Además, tenemos la oportunidad de colaborar con otras compañías del grupo para crear sinergias tecnológicas y abrir nuevas líneas de negocio.
3 | Un impulso estratégico en sectores clave
Nuestro crecimiento sigue centrado en sectores donde aportamos un valor diferencial: recobro, banca, salud, aseguradoras, educación, utilities y BPO. La inteligencia artificial aplicada a procesos de atención, recobro y citas, el diseño de flujos omnicanal y el uso de datos para optimizar la operativa siguen siendo nuestras principales fortalezas.
Un modelo que sigue funcionando
La esencia de Vozitel no ha cambiado:
Y seguimos preguntándonos cada día: ¿cómo podemos hacerlo mejor?
Lo que viene: más interoperabilidad, más personalización, más inteligencia
En los próximos meses verás importantes novedades en Vozitel:
Gracias por confiar en nosotros
Todo esto no tendría sentido sin nuestros más de 100 clientes, que cada día confían en nosotros para mejorar sus operaciones, reducir costes, aumentar la productividad o simplemente ofrecer una mejor experiencia de cliente. Gracias también a nuestro equipo, por seguir haciendo de Vozitel una empresa cercana, valiente, con ganas de mejorar siempre. Y gracias a Everfield, por apostar por nosotros no como un producto financiero, sino como un proyecto con alma, con visión, con futuro.
Durante años, muchas compañías se han centrado en reforzar su Customer Service. Mejorar la atención al cliente parecía la respuesta a todos los retos. Pero hoy la realidad es otra: ya no basta con resolver llamadas o atender tickets.
Los clientes esperan experiencias rápidas, coherentes y personalizadas. Los empleados necesitan herramientas que reduzcan la carga repetitiva. Y el negocio exige eficiencia y resultados medibles. La respuesta a este nuevo escenario se llama Total Experience (TX).
¿Qué significa Total Experience?
El TX une tres mundos que antes solían caminar en paralelo:
La magia ocurre cuando los tres se alinean. Un buen CX sin EX es insostenible. Un gran EX sin BX no se mantiene en el tiempo. Y un BX sólido necesita clientes fieles.
Del Customer Service al Total Experience
El Customer Service tradicional era reactivo: esperar a que el cliente llame y atenderle. El Total Experience es proactivo: diseñar un customer journey unificado que:
Elimina silos entre canales y equipos.
Conecta la tecnología con las personas.
Mide el impacto en cada fase para optimizar de manera continua.
En sectores como la salud, el recobro o el BPO ya se está viendo la diferencia: no se trata solo de atender mejor, sino de integrar cada interacción en una estrategia global de relación con el cliente.
Cómo ayuda Vozitel a dar el salto
En Vozitel hemos diseñado nuestra plataforma para que el TX no sea un concepto, sino una realidad operativa.
El resultado es un ecosistema donde cliente, empleado y negocio avanzan juntos.
Beneficios reales del TX con Vozitel
Lo que antes era un área de relación con el cliente, hoy se convierte en un centro de valor estratégico para la compañía.
Testimonio
“En Vozitel creemos que la evolución hacia el Total Experience es el paso natural para cualquier organización que quiera crecer de forma sostenible. Cuando cliente, empleado y negocio avanzan en la misma dirección, los resultados se multiplican. Nuestra misión es facilitar esa integración con tecnología y acompañamiento, para que cada interacción genere valor real.”
Loly Marín
Chief Revenue Officer, Vozitel
Conclusión
La evolución del Customer Service ya está en marcha. Las empresas que se queden en el modelo tradicional seguirán invirtiendo recursos en resolver incidencias. Las que apuesten por el Total Experience lograrán que cada interacción impulse satisfacción, productividad y resultados.
En Vozitel estamos aquí para acompañarte en ese salto. Porque sabemos que cuando la experiencia se integra, el negocio crece.
Septiembre es el momento de volver a activar oportunidades, presupuestos y decisiones. Pero si tu CRM no está listo, vas tarde. Por eso, hemos preparado esta checklist con todo lo que necesita tu equipo de ventas y marketing para preparar campañas comerciales eficaces desde el CRM. Una guía clara, útil y realista para que empieces septiembre con foco y resultados.
1. Limpieza y segmentación: empieza por la base
Tu CRM es tan útil como limpia esté tu base de datos. Antes de lanzar cualquier campaña:
Con Vozitel, puedes segmentar en tiempo real sin cargar registros manualmente: solo defines las reglas y el sistema hace el resto.
2. Activa (o reconfigura) tus flujos de automatización
La automatización de campañas comerciales no es solo para ahorrar tiempo: es clave para escalar sin perder calidad.
Desde Vozitel puedes configurar acciones automáticas por cambio de estado como la creación de tareas, la programación de llamadas, el envío de emails, de Whatsapp, la creación de oportunidades comerciales, etc…
3. Campañas de marcación: segmenta, planifica y personaliza
Define tus campañas según objetivo: captación, retención, reactivación. Luego:
En Vozitel no necesitas cargar registros: las campañas de marcación seleccionarán automáticamente los registros en los que impactar, basta con configurar las necesidades de selección en las campañas para que empiecen a trabajar.
4. Tareas, alertas y organización del equipo
Evita el caos con una planificación clara:
El calendario del CRM de Vozitel te permite tener toda esta planificación controlada desde una sola vista.
5. Informes y seguimiento de rendimiento
Prepara con antelación todo lo que tu equipo necesitará:
En Vozitel dispones de monitores de actividad en tiempo real, más de 100 informes y posibilidad de crear los tuyos a medida.
6. Plantillas listas: personaliza, no improvises
Si no lo puedes medir, no lo puedes mejorar. Asegúrate de tener:
Las plantillas de Vozitel se fusionan con los datos del expediente en tiempo real, y pueden enviarse automáticamente.
7. Haz pruebas antes del lanzamiento
Dedica una mañana a testear:
Una revisión a tiempo puede ahorrarte cientos de contactos mal gestionados.
¿Qué opinan los expertos?
“Septiembre siempre es un mes clave para las empresas B2B. Los equipos vuelven con objetivos renovados, pero también con muchas tareas acumuladas. Tener un CRM bien configurado no solo te da foco, te da ventaja.
En Vozitel es increíble ver cómo en unas pocas horas puedes tener flujos, campañas, automatismos y tareas en marcha sin necesidad de desarrollos técnicos. La diferencia en conversión se nota desde el primer día.”
María de la Mata
Consultora experta en estrategia comercial B2B, Vozitel
¿Tu CRM está listo para septiembre?
Si no tienes todo esto preparado, tu equipo estará improvisando. Con Vozitel puedes tenerlo todo integrado: campañas, flujos, tareas, canales y reportes. Sin hojas de Excel ni herramientas dispersas.
¿Listo para lanzar tus campañas comerciales de septiembre con un CRM omnicanal de verdad?
En el mundo del recobro, cada contacto cuenta. Pero recuperar más no depende solo de insistir, sino de saber cómo automatizar el proceso de recobro de forma estratégica. Diseñar un customer journey eficaz significa impactar al cliente adecuado, en el momento justo y por el canal correcto.
Con Vozitel, muchas empresas del sector ya están aplicando automatización en recobro para aumentar sus ratios de recuperación, reducir costes y liberar recursos.
¿Por qué hablar de customer journey en recobro?
Tradicionalmente, el sector ha priorizado el volumen de llamadas o el envío masivo de notificaciones. Pero la realidad es que no todos los deudores son iguales, y no todos los contactos valen lo mismo.
Diseñar un customer journey rentable significa:
Vozitel: tecnología pensada para la automatización en recobro
Trabajamos con algunas de las principales entidades del sector, y sabemos lo que funciona. Nuestra plataforma te permite diseñar flujos inteligentes y automatizados que tienen en cuenta el comportamiento, el perfil y el estado de cada expediente.
¿Qué ofrecemos?
1 | Segmentación inteligente y reglas de negocio
Creamos campañas automatizadas que se activan solo si se cumplen ciertas condiciones: fecha de vencimiento, importe, reincidencia, canal preferido, etc. Esto evita impactos innecesarios y prioriza los contactos con mayor probabilidad de éxito.
2 | Automatización con CallBots y WhatsApp
Nuestros CallBots pueden realizar llamadas masivas o personalizadas, informar de la deuda, ofrecer métodos de pago, lanzar encuestas o derivar a un agente en tiempo real. Además, puedes enviar notificaciones automatizadas por WhatsApp, SMS o email con enlaces de pago y recordatorios programados.
3 | Omnicanalidad y trazabilidad total
Centralizamos toda la actividad del cliente (llamadas, emails, WhatsApp, pagos…) en un solo expediente. Esto facilita el seguimiento, la toma de decisiones y el cumplimiento normativo (RGPD, PCI-DSS).
4 | Optimización continua
Gracias a nuestras herramientas de speech analytics, informes en tiempo real y segmentación por comportamiento, puedes mejorar continuamente tu estrategia de recobro. Detectamos patrones de éxito y te ayudamos a ajustar tus campañas sobre la marcha.
¿Y el resultado?
Implementar un customer journey automatizado y rentable con Vozitel se traduce en:
Testimonio desde dentro
“Cuando empezamos a trabajar con un nuevo cliente de recobro, lo primero que hacemos no es hablar de tecnología. Es entender cómo están contactando hoy, qué tasas de recuperación tienen, cuántos agentes dedican al proceso, y sobre todo, qué puntos del journey están fallando. Una vez desplegada la solución, los resultados se ven rápido: aumenta la contactabilidad, los agentes se enfocan en casos de valor y los cobros se disparan en fases tempranas. Y lo mejor es que todo se ajusta sobre la marcha. Porque aquí, cada punto de contacto cuenta.”
Marta Rodríguez
Consultora especializada en recobro, Vozitel
No es solo recobro, es estrategia
En Vozitel no solo te damos la tecnología. Te acompañamos con un equipo especializado que entiende tu negocio y sabe cómo maximizar tus resultados.
👉 Si quieres que cada paso del journey te acerque a una deuda recuperada, estamos aquí para ayudarte.
Cuando llega el verano, las cosas cambian: tus clientes se van de vacaciones, los equipos se reducen, y la disponibilidad se vuelve un reto. Pero sus expectativas no se van con ellos. Siguen esperando respuestas rápidas, atención personalizada y disponibilidad total. ¿Cómo ofrecerlo sin quemar a tu equipo? Con IA y WhatsApp. Así de fácil y de eficaz.
WhatsApp: el canal que tus clientes ya usan
WhatsApp es, sin duda, el canal preferido para comunicarse. Estásiempre a mano, es inmediato y familiar. En verano, aún más: tus clientes están en movimiento, con menos ganas de llamadas y más inclinación a escribirte desde la playa o entre planes.
En Vozitel integramos WhatsApp Business en nuestra plataforma para que puedas:
Disponibilidad total, gracias a la unión de personas e IA
Nuestros CallBots y WhatsApp Bots con IA permiten automatizar tareas repetitivas, resolver dudas frecuentes o incluso gestionar citas, reclamaciones o cobros. Y lo hacen con disponibilidad 24/7, sin importar si es lunes o pleno puente de agosto.
Ventajas concretas para el verano
Este verano, que tu atención al cliente no baje el ritmo
Con IA, automatización y canales conversacionales, Vozitel te ayuda a seguir atendiendo como siempre, sin agobios ni interrupciones.
Este verano, automatiza lo repetitivo y deja a tu equipo centrarse en lo que suma.
En Vozitel, entendemos la automatización como una herramienta al servicio de las personas. No se trata de reemplazar al equipo humano, sino de liberarlo de tareas repetitivas para que pueda enfocarseen lo que realmente importa: acompañar, resolver y generar una experiencia de cliente memorable.
Cuando la tecnología se aplica con sentido estratégico, no solo mejora la eficiencia operativa: también permite que el talento humano aporte más valor, más empatía y más impacto.
Porque para nosotros, la innovacióntiene sentido solo cuando mejora la vida de quienes la utilizan.
Más foco, menos fricción
Cada vez que un agente tiene que hacer un cambio manual en el CRM, copiar datos entre sistemas o seguir un proceso innecesariamente largo, hay fricción. Esa fricción consume tiempo, energía y recursos. La automatización bien aplicada reduce esa fricción.
Por ejemplo:
El resultado: los equipos responden más rápido, con más contexto y menos carga operativa.
Las personas en el centro
En Vozitel diseñamos soluciones que se adaptan al flujo real de trabajo de cada equipo. Porque entendemos que cada negocio es diferente. Y que el valor está en conectar tecnología, procesos y personas.
Automatizar tareas no significa dejar a nadie atrás. Significa permitir que el talento humano se dedique a lo que solo las personas pueden hacer: escuchar, empatizar, resolver, negociar, mejorar.
Un aliado para cada etapa del journey
Desde la captación hasta la fidelización, la automatización puede acompañar todo el recorrido del cliente. Y siempre, con datos en tiempo real y una visión completa:
Tecnología con propósito
Para nosotros, la automatización es un medio, no un fin. Por eso ayudamos a cada organización adefinir qué automatizar, cuándo y cómo. Con foco en resultados, personas y negocio.
¿Quieres ver cómo sería aplicar esto en tu negocio?
Solicita una demo gratuita y descubre cómo Vozitel puede ayudarte a combinar automatización e inteligencia humana para mejorar tu relación con el cliente.
WhatsApp se ha convertido en el canal de comunicación por excelencia: inmediato, familiar y presente en el día a día de millones de personas. Y ahora, gracias a nuestra nueva alianza con Meta, Vozitel se convierte en WhatsApp Business Solution Provider oficial (BSP).
¿La mejor parte? Ya puedes aprovechar todo el potencial de WhatsApp de forma profesional, segura y automatizada, desde nuestra plataforma.
¿Qué es ser WhatsApp Tech Provider?
Un Tech Provider autorizado por Meta es una empresa certificada para ofrecer soluciones oficiales de WhatsApp Business API.
¿Qué puedes hacer con WhatsApp en Vozitel?
¿Para qué sectores es especialmente útil?
Aunque cualquier negocio puede beneficiarse, hay sectores donde WhatsApp con Vozitel marca la diferencia:
¿Y si ya usas WhatsApp con otro proveedor?
Muchos clientes llegan a Vozitel tras usar soluciones limitadas o intermediarios poco flexibles.
Nos encargamos de todo el proceso de migración, asegurando que no pierdas tu número de WhatsApp, que no pierdas tu histórico y que la transición sea rápida y sin interrupciones para tus clientes.
Además, con nosotros ganas la integración con todo tu stack: CRM, bots, analítica, omnicanalidad… y equipo humano al otro lado.
¿Y qué pasa con la seguridad?
Es una de las claves de ser Tech Provider oficial. Con Vozitel, puedes estar tranquilo/a:
Las conversaciones están cifradas de extremo a extremo
Cumplimos con la normativa GDPR
Gestionas permisos, accesos y roles de tu equipo desde la plataforma
Tienes trazabilidad completa de cada interacción
Con esta alianza, en Vozitel reforzamos nuestro compromiso de ofrecerte no solo tecnología, sino soluciones reales, estratégicas y adaptadas a cada sector.
WhatsApp es el canal que tus clientes ya usan. Nosotros te damos la forma de usarlo bien.
Según un estudio realizado por Research de the Workforce lab from stack (2024), trabajadores de oficina afirman que dedican casi la mitad de su tiempo (48%) a tareas de bajo valor, repetitivas o que carecen de una contribución significativa a sus funciones laborales principales.
Una idea ampliamente aceptada es que la inteligencia artificial ha demostrado ser una herramienta invaluable al encargarse de las tareas más repetitivas y monótonas, permitiendo de esta manera que los trabajadores desarrollen actividades que demandan un mayor nivel de creatividad y compromiso.Sin embargo, la aparición de la IA también ha generado preocupación en los trabajadores, donde también se preguntan: ¿reemplazará la IA mi trabajo?
Y no, no reemplazará tu trabajo, lo pondrá en valor.
Machine Learning o aprendizaje automático en marketing
El verdadero potencial del aprendizaje automático, o machine learning, radica en su capacidad para prever las necesidades futuras de los clientes a partir de la información disponible, evolucionando con cada interacción para ofrecer resultados aún más precisos.
Trasciende la recopilación de datos por datos
Este proceso de aprendizaje continuo fortalece la habilidad de predecir tendencias, personalizar el contenido según las preferencias y necesidades individuales del cliente, y descubrir oportunidades a medida que se procesa una mayor cantidad de datos.
El proceso de aprendizaje de la IA
Aunque solo un pequeño porcentaje de responsables de marketing B2B está utilizando IA en diversas áreas clave, estos datos resaltan el dilatado potencial aún por explorar en el ámbito del aprendizaje automático. La IA tiene la capacidad de transformar la forma en que interactuamos con los clientes, gracias a su habilidad para recopilar datos, identificar patrones y ajustar las interacciones en tiempo real.
Este ciclo de retroalimentación continua es fundamental para que la IA aprenda basándose en experiencia. Por ejemplo, si un sistema de IA detecta que ciertos clientes ignoran ciertas recomendaciones de productos, puede adaptarse para ofrecer sugerencias más relevantes en el futuro.
De esta manera…
La verdadera potencia de la IA radica en su capacidad para personalizar las experiencias de manera cada vez más precisa. Este nivel de personalización no solo hace que las interacciones sean más relevantes para los usuarios, sino que también fomenta una sensación de familiaridad y conexión. Cuando los clientes se sienten comprendidos y valorados, están más inclinados a seguir comprometidos a largo plazo, lo que conduce a una mayor fidelidad y satisfacción general.
Empodera a tu equipo
Los profesionales del marketing saben que la IA es el futuro. Sin embargo, casi el 61 % de ellos no sabe cómo utilizarla, según Salesforce Generative AI Snapchot series.
Empoderar a tu equipo implica equiparlos con las herramientas y el conocimiento necesarios para enfrentar los desafíos del futuro. En el mundo del marketing, la inteligencia artificial (IA) se perfila como una pieza fundamental para el éxito. A pesar de ello, es preocupante que una gran mayoría, específicamente el 61%, carezca de los conocimientos necesarios para aprovechar al máximo esta tecnología.
Para abordar este problema, es fundamental proporcionar a tu equipo la capacidad y el apoyo adecuados en el uso de la IA. Esto no solo implica brindarles acceso a herramientas y recursos de aprendizaje, sino también fomentar una cultura de experimentación y colaboración en la que puedan explorar y aplicar la IA de manera efectiva en su trabajo diario.
Al empoderar a tu equipo para dominar la IA, no solo estás preparándolos para el futuro, sino también impulsando la innovación y el rendimiento en tu organización. Además, al capacitar a tus profesionales del marketing en el uso de la IA, estás fortaleciendo su confianza y habilidades, lo que les permite enfrentar los desafíos con mayor seguridad y eficacia.
Por último, el empoderamiento de tu equipo en el uso de la IA no solo es una inversión en su desarrollo profesional, sino también en el éxito a largo plazo de tu empresa en un mundo cada vez más impulsado por la tecnología.
Además, esto proporciona una ventaja competitiva, ya que no solo dispones de IA dentro de tu servicio, sino que también cuentas con una plantilla de expertos en aprendizaje automático.
En Vozitel, ofrecemos soluciones innovadoras y seguras diseñadas específicamente para las empresas del sector telemarketing. Nuestra plataforma integra de manera fluida CallBots y ChatBots con agentes, brindando una experiencia coherente y personalizada para cada interacción con el cliente.
Lo que nos distingue es nuestra capacidad de adaptarnos a las necesidades de cada cliente. Con nuestra tecnología, puedes optar por interactuar con ChatBots o cambiar fácilmente a CallBots según tus preferencias, permitiendo una experiencia a medida según el canal que elijas.
Además, nos comprometemos a una integración sin fricciones en tu infraestructura existente. Trabajamos estrechamente con tus equipos de TI y desarrollo para garantizar una implementación efectiva, asegurando una operación sin problemas desde el primer día.
Nuestro enfoque va más allá de la tecnología; ofrecemos consultoría especializada en operaciones y negocio. Nuestro equipo está dedicado a optimizar y automatizar procesos, reducir costes y mejorar la operativa diaria y servicios de nuestros clientes. Nos esforzamos por ofrecer el mejor servicio adaptado a las necesidades empresariales de cada compañía..
Descubre cómo nuestras soluciones de IA conversacional pueden transformar tu empresa de telemarketing. Para más información accede aquí.
“Basándonos en la experiencia de Vozitel, se ha demostrado que la implementación de CallBots y ChatBots en el sector asegurador no solo mejora la automatización de procesos, sino que también proporciona claros beneficios que agilizan los procesos de consulta y atención, y mejoran la eficiencia y la satisfacción del cliente en el proceso de aseguramiento.”
Esther Díaz, Consultora de Ingeniería de Proyectos
El sector asegurador, impulsado por el análisis de datos y la inteligencia artificial, vive una transformación donde la información es fundamental para la innovación y la estrategia de precios competitivos.
Los responsables y directivos del sector deben apostar por prosperar en la era digital de manera consciente con las necesidades del cliente en la actualidad.
Esther Díaz, experta y consultora con más de 10 años de experiencia en el sector seguros, confía en la inteligencia artificial (IA) como una herramienta que garantizará el futuro y la continuidad de la industria tanto para los trabajadores como para los consumidores. Esta es la reflexión que argumenta sobre los próximos años del sector.
Contexto: el rol de los datos en el seguro
Las compañías de seguros siempre han dependido de los datos para tomar decisiones informadas y proporcionar cobertura personalizada a sus clientes. Del otro lado, la inteligencia artificial (IA) ha superado las limitaciones previas en el procesamiento de datos no estructurados, como información textual, imágenes y sonido, brindando a las aseguradoras una comprensión más profunda del comportamiento del cliente y mejorando la evaluación de riesgos.
La integración de la inteligencia artificial (IA) y el análisis de datos en el sector asegurador ha supuesto una revolución en términos de eficiencia, reducción de costes y la capacidad de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Estas tecnologías permiten a las compañías de seguros procesar grandes volúmenes de datos de manera rápida y precisa, lo que a su vez facilita la toma de decisiones informadas y la personalización de los productos y servicios según las necesidades individuales de cada cliente.
La IA permite a las aseguradoras:
Identificar patrones y tendencias en los datos, lo que les garantiza ajustar sus estrategias de precios y riesgos de manera más precisa.
La automatización de procesos mediante la IA puede reducir significativamente los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia operativa, lo que se traduce en un ahorro de costes tanto para las compañías como para los clientes en tiempo y dinero.
Es por ello que las compañías de seguros deben apoyarse de proveedores tecnológicos que dispongan de políticas y prácticas transparentes, y éticas en el uso de la IA, asegurando la equidad, la transparencia y la responsabilidad en todas las etapas del proceso, desde la recopilación y el procesamiento de datos hasta la toma de decisiones y la prestación de servicios al cliente.
Además, es crucial que las empresas inviertan en la formación y el desarrollo de su personal para garantizar la implementación y el mantenimiento ético de sistemas de IA en el sector asegurador. De esta manera, podrán aprovechar al máximo los beneficios que ofrece la IA mientras se minimizan los riesgos y se protegen los intereses y derechos de los clientes.
Intervenir en IA es mejorar la experiencia de cliente
La integración de la inteligencia artificial (IA) en el sector seguro ha transformado radicalmente la experiencia del cliente, brindando beneficios tangibles desde el primer contacto hasta la gestión de reclamaciones como un ahorro del 30% por cita gestionada o reducción del 58% en abandono de llamadas.
En la etapa inicial de interacción, los chatbots impulsados por IA pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas a las preguntas frecuentes, ofreciendo información detallada sobre los productos y servicios disponibles, los términos y condiciones de las pólizas, y cualquier otra consulta que el cliente pueda tener. Esto no solo agiliza el proceso de adquisición de seguros, sino que también mejora la transparencia y la claridad en la comunicación entre la compañía y el cliente.
La IA desempeña un papel crucial en mejorar la experiencia del cliente al ofrecer servicios personalizados y proactivos mediante el análisis de datos en tiempo real para identificar patrones y tendencias en el comportamiento del cliente, anticipando sus necesidades y ofreciendo recomendaciones relevantes. En el caso de reclamaciones, la IA automatiza el proceso de evaluación y procesamiento, reduciendo los tiempos de respuesta y proporcionando una resolución más ágil y satisfactoria.
Sin embargo, es importante que las compañías de seguros aseguren que la IA complemente, en lugar de reemplazar, la interacción humana cuando sea necesario, para mantener un equilibrio entre eficiencia y personalización en la experiencia del cliente.
Inteligencia artificial: el futuro en el seguro
La IA tiene el potencial de transformar por completo la industria del seguro, mejorando la eficiencia operativa, la precisión en la toma de decisiones y la experiencia del cliente. Sin embargo, para alcanzar estos beneficios, las aseguradoras deben abrazar la tecnología de manera ética y estratégica, liderando el cambio hacia un futuro impulsado por la IA en la industria del seguro. Explorar casos de uso y pilotar iniciativas impulsadas por la IA ayudará a las aseguradoras a mantenerse a la vanguardia de esta emocionante transformación en la industria del seguro, asegurando así su éxito a largo plazo en un mercado cada vez más competitivo y dinámico.
Para saber cómo comenzar a implementarlo en tu empresa aseguradora y adaptarte a las necesidades de tus clientes, Contáctanos.
“Basándonos en la experiencia de Vozitel, se ha demostrado que la implementación de CallBots y ChatBots en el sector asegurador no solo mejora la automatización de procesos, sino que también proporciona claros beneficios que agilizan los procesos de consulta y atención, y mejoran la eficiencia y la satisfacción del cliente en el proceso de aseguramiento.”
Esther Díaz, Consultora de Ingeniería de Proyectos
La tecnología, a lo largo de los años, ha ido adquiriendo una mayor relevancia sobre los diversos ámbitos que afectan a la sociedad. Para el sector financiero no es menos, y, por ejemplo, gracias a la inteligencia artificial, las empresas dedicadas a esta actividad, pueden contar con vías alternativas, seguras y efectivas, para tratar con sus clientes, reconducir el curso de la deuda, mejorar sus relaciones e incluso renovarlas, entre otras.
El escenario de recuperación de crédito actual posee unas características muy complejas. Entre ellas, una fuerte presión en el ámbito regulatorio en Europa, ya que desde la UE comienzan a regular este tipo de gestiones para salvaguardar los derechos del usuario con el riguroso cumplimiento de las políticas de privacidad, acompañado de un incremento en la tasa de morosidad.
El nuevo perfil de cliente, que conoce a fondo la tecnología, busca una experiencia de usuario más avanzada, donde el impacto digital tenga la más alta eficacia en los pagos, y el acceso a la máxima seguridad en sus transacciones mientras buscan sencillez e inmediatez.
Es por ello que este marco, obliga a la búsqueda de eficiencias de forma prioritaria, donde el único camino posible para abordar el reto del recobro de deuda y convertir las amenazas en oportunidades claras, es el uso inteligente de la tecnología. En otras palabras, conseguir adaptar los sistemas y estrategias de gestión de impagos a la tipología de deuda que se presenta.
Se identifican dos estrategias posibles:
Para los casos más complejos y con deuda enquistada, es contar con un software de gestión 360 de recobro y omnicanal para los agentes del Contact Center, potenciado, además, por una automatización de procesos y un servicio de consultoría, permanentes.
La gestión del recobro a través de CallBots el cual permite ganar eficiencia y reducir costes hasta en un 80%, en los casos de deuda temprana y de bajo importe.
La combinación de CRM + Consultoría + CallBots, es la clave del éxito tanto para una agencia de recobro con varias carteras de deuda, como para una Utility, banco o empresa que gestione su propia cartera de deuda in-house, ya que enriquece la armonía entre empresa-cliente. En este punto, el proceso de recobro puede significar un tema suspicaz a tratar para estas empresas, pero cuando la finalidad consiste en buscar soluciones para mejorar la experiencia con su cliente, y conseguir que la recuperación de deuda, retorne más accesible.
¿Gestionar deuda temprana? Tengo un CallBot disponible para ti
El proceso de la recuperación de deuda a través de los CallBots, agentes virtuales basados en IA, es una realidad y es efectiva. Un resultado 360º dadas sus características que completan el servicio de atención al cliente bancario, en puntos como su disponibilidad: una atención sin horarios, disponible para el cliente todos los días del año, sin esperas; e inmediato, sin que el cliente sienta estar largos periodos de tiempo sin ser atendido.
Cuentan con la capacidad innovadora de delegarse sobre ellos los procesos de pago en diversos estados de la deuda y gracias a ello, la atención al cliente orientada a este servicio se ve permanentemente cubierta al estar disponibles en un rango 24/7/365.
También, ofrecen un servicio simultáneo. Un CallBot puede atender a múltiples clientes a la vez sin afectar a la calidad del servicio. Además, este puede ser modificado a gusto de la empresa para que cumpla con la ética y deontología de la marca.
Asimismo, el procedimiento de pago es totalmente seguro. La programación de estos asistentes virtuales cumplen con la normativa internacional PCI-DSS, la cual garantiza el almacenamiento, procesamiento y transmisión de información de carácter confidencial de manera efectiva sin faltar a la protección de datos del cliente. A su vez, contempla la transcripción, grabación y custodia de la llamada, donde el audio se integra sobre la plataforma desplegada a la que va incorporado el servicio de agentes virtuales.
Incluso, a partir de estas conversaciones ubicadas en los sistemas de grabación, permite extraer información relevante para el negocio de dicho contenido con el Speech Analytics, que clasifica y analiza las intenciones en la llamada seleccionada.
La finalidad del CallBot dentro de los procesos de pagos no finaliza una vez que el cliente abona la cantidad estimada, sino que esta tecnología confirma al cliente la transacción a través de e-mail, SMS -o el canal que previamente este haya acordado- para que tenga constancia de qué, y a qué términos, se ha completado.
Un CRM especializado y a la altura de la deuda
Si bien en principio, la tenacidad de tus agentes de recobro no depende, ni se aconseja, del software que utilice su empresa, este sí es un inmenso facilitador que marca la diferencia tanto en timings como en análisis, y que en el medio plazo genera un retorno de la inversión exponencial.
Por tanto, ¿Cómo puedes incrementar la tasa de recobro de deuda enquistada a través de la tecnología?
1 | Mejora la eficiencia a través de la planificación
Los software de gestión para el recobro te permiten optimizar el tiempo efectivo de trabajo de tus agentes. El propio CRM, a través del establecimiento de reglas y automatismos para cada campaña de recobro, ayudan a que el agente no tenga que estar pensando a quién debe contactar, ni que tenga que perder tiempo en realizar tareas que pueden ser ejecutadas de manera automatizada. Esto hace que la productividad del agente aumente exponencialmente en base al uso que le damos a la plataforma de recobro.
2 | Aprovecha la omnicanalidad para potenciar la contactabilidad
Uno de los principales problemas a los que nos enfrentamos en el caso de la deuda enquistada es la tasa de contactabilidad. Cuando hablamos de tipologías de deuda complejas, si bien la vía tradicional de contacto es la llamada telefónica, por ser el canal más inmediato, también supone ser “esperable” y poco disruptivo.
En este sentido, puedes realizar el contacto a través de todas las vías de comunicación que tengas a tu disposición, bien de forma combinada o intermitente, a través de un software omnicanal: teléfono, email, chat, SMS, notificaciones push, etc. Esto permitirá adaptarnos al canal de preferencia del deudor y adaptar nuestras comunicaciones y estrategia de recobro a cada caso específico.
Además, la propia palabra “omnicanal” implica que todas las vías de comunicación están conectadas, por lo que podemos tener trazabilidad de todo el proceso por el que se ha contactado al cliente en la ficha de usuario – así no nos podrán decir que nunca les hemos llamado. En este sentido, lo más interesante es la posibilidad de establecer automatismos en función de la actitud del deudor en determinados canales, donde poder crear campañas en función de la tipología de la cartera de deuda, compromisos de pagos adquiridos, importe de la deuda, etc.; y acciones definidas en cada campaña. En resumen, es fundamental ser capaz de definir, a través de la tecnología, una estrategia de recobro que incremente tu eficiencia y productividad.
3 | Provee al deudor de todas las facilidades posibles para el pago
En la era de la rapidez, la inmediatez y la comodidad, si deseamos que nuestros deudores hagan efectivos sus compromisos, debemos facilitarles este proceso a la carta. Algunos mecanismos podrían ser:
Creación de un portal de pagos, a través de una simple URL embebida en la página web corporativa.
Integración de un TPV virtual y pasarela de pagos. Incluso la generación de un código QR o códigos de barras para poder hacer efectivo el pago en correos o en el banco, cajeros, transferencia bancaria y Bizum.
Los CallBots en recobro gestionan el pago directamente en la misma llamada telefónica, a través de la voz. Estos asistentes virtuales deberían contar con la certificación PCI – DSS, para garantizar la seguridad en las transacciones.
4 | Realiza un seguimiento minucioso de los compromisos de pago
No es suficiente con que nuestros agentes, en la llamada, intenten cerrar una promesa o “compromiso de pago” por parte del deudor. Es esencial llevar un buen control de dichos compromisos, lo que te permitirá procedimentar el tiempo en el que vas a dejar este compromiso activo, maximizando los recursos empleados. En este sentido es aconsejable:
A nivel agente, es interesante realizar un seguimiento de los objetivos de su cartera. Creando reglas para cada campaña de marcación, podrás validar acciones en la creación de compromisos de pagos, programar reintentos de llamada, automatismos y, o plazos de gestión. Cuando se agota el plazo de gestión de una determinada cartera, la automatización es muy importante. Por ejemplo, a fecha de vencimiento podemos programar un SMS o una llamada telefónica hacia el deudor, recordando dicho compromiso de pago.
Disponer de una visión completa del éxito de las campañas de recobro, a través de distintos informes como la tasa de éxito por agente, cartera, tipología de deuda, cliente, así como la realización de auditorías de calidad de la llamada mediante el uso del Speech Analytics y la inteligencia artificial en el análisis de las conversaciones de los agentes telefónicos.
5 | Dispón de los recursos necesarios en caso de recurrir a la vía judicial:
En caso de una deuda extremadamente complicada, es posible que ninguna de las acciones anteriores, por vía amistosa, surtan efecto. Es por ello, que debemos ser ágiles y unificar todos los mecanismos necesarios para, de darse el caso, proceder con la vía judicial. Por ejemplo:
Envío de SMS Certificados como prueba prejudicial de que se ha avisado de la deuda,
Firmas digitales para abogados, aplicables la última fase de recuperación de deuda e incluso incorporar la posibilidad de subir certificados digital para firma en la propia ficha del deudor.
Integraciones con sistemas externos.
Casos de uso: CallBots y CRM on going para la gestión de deuda
El trabajo de los CallBots apoyado sobre un CRM que actúa y responde en las campañas de recuperación de deuda, es de suma importancia. Por ello, en función del contexto sobre el que se opera, es clave conocer en qué casos y cómo se puede gestionar este proceso (linkar a recurso casos de recobro)para alcanzar una mayor recuperación. Tener todo listo para pasar a la práctica.
Recobro de una deuda planificada
| Recobro de una deuda planificada
Gracias a los CallBots, en una llamada saliente, los agentes virtuales posibilitan tramitar y recobrar deuda de manera automática. Mediante segmentación avanzada y la definición de reglas de negocio, se efectúa una gestión inteligente y automatizada para optimizar su recuperación. Por ejemplo, se puede ejecutar una campaña de marcación con llamada saliente, en base a la segmentación previa de los deudores, en cuyo expediente figura: un compromiso de pago adquirido con vencimiento en una determinada fecha, y una deuda con importe no superior a una determinada cantidad, entre otros automatismos.
| Recobro de una deuda no planificada
Donde el propio cliente puede llamar, incluso fuera de horario, para efectuar un pago de una deuda pendiente. Este sistema garantiza: el pago seguro PCI – DSS, mencionado anteriormente, y permite la confirmación de la transacción a través del canal de comunicación preferible para que el cliente reciba toda la información de la transacción. Su objetivo cumple con la posibilidad de atender llamadas fuera de agenda, respetando a los mecanismos comunes que se harían para no perder la oportunidad, ni la rutina del cobro con el cliente.
| Uso de un CallBot para la consulta del estado crediticio del cliente
Donde con un CRM a la altura el CallBot permite resolver las dudas pertinentes, o si lo prefiere el usuario, siempre poder derivar la llamada a un agente disponible al teléfono. De esta manera, si así el cliente lo permite, el asistente virtual puede responsabilizarse de aquellas dudas corrientes y rápidas de resolver en cuanto a la consulta del estado financiero del usuario. Asimismo, toda esta tipología de llamadas quedan registradas, transcritas donde existe un gestor documental que clasifica el tipo de llamada así como el motivo.
¿Y el papel del consultor? Una función clave
El trabajo del consultor es de vital importancia para el desarrollo y buen hacer de la recuperación de deuda. Su compañía y asesoramiento bidireccionales es un éxito para la gestión de deuda. Su utilidad parte sobre dos principales puntos:
– Desde el arranque del proyecto:
Un buen consultor de recobro, conoce cada uno de los formatos de estándar de ficheros de las grandes compañías, y colabora contigo en su transcripción y estructuración para garantizar la gestión de la forma más eficiente, te ayuda a entender y estandarizar los ficheros de cada uno de tus clientes, consiguiendo que el proceso sea menos complejo.
Incluso en algunos casos estos consultores disponen de los formatos de fichero estándar de las grandes carteras de deuda, prediseñado, convirtiendo un proceso que podría llevar semanas en algo de tan solo unas pocas horas.
Además, un consultor colabora en la creación de la estructura del proyecto. Tal es la diferencia entre carteras de deuda y tipologías, que cada empresa deberá adaptar su software de gestión a las características particulares de sus campañas, de ahí que muchos CRM “masivos” no lleguen a funcionar. Para ello, en función de las necesidades del cliente, el consultor crea una determinada estructura de proyecto a medida: clasificaciones de llamadas, estados, valoraciones, tareas y movimientos.
– Durante el desarrollo del proyecto:
El consultor pone a disposición del cliente una visión estratégica, así como un profundo conocimiento de las circunstancias a grande y pequeños rasgos, y las mejores prácticas que rodean al mundo del recobro, siendo capaz de establecer recomendaciones generales de gestión, proponer ideas basándose en su experiencia, generar informes de resultados, acompañar al cliente en reuniones con terceros y realizar formación a los agentes en el uso de la plataforma poniendo a disposición del cliente una visión estratégica.
¿Cómo lo conseguimos?
Vozitel cuenta con los CallBots, agentes virtuales a la altura del servicio de recuperación de deuda. Una innovación inteligente para una revolución tecnológica que apela al sentido común en la recuperación de deuda de bajo valor.
Tampoco olvidamos las deudas enquistadas, más difíciles de recuperar, donde el proceso se complica y requiere de un CRM profesionalizado, así como de personas especializadas que dan feedback en tus campañas para la recuperación de deuda y que conocen, tanto como tú, el comportamiento del deudor.
Este tipo de gestión para la atención al cliente, otorga resultados demostrables donde Vozitel, para las empresas dedicadas al sector bancario, consigue un aumento del +30% la cantidad recobrada o incluso que se produzca una reducción de hasta el 80% en costes de gestión en procedimientos de deuda temprana a través de esta tecnología, demostrando que la unión CallBot + CRM + equipo de consultoría, recupera deuda mientras mejoras la experiencia con tu cliente.
La innovación con sentido, responde a la demanda de la atención al cliente, quien cada vez es más riguroso, inmediato y consciente de una realidad tecnológica. Las empresas orientadas al sector financiero, deben aprovechar “esta amenaza” para convertirlo en una oportunidad y explotar el buen servicio de la atención donde sí, los CallBots junto con un CRM especializado y un equipo de consultores que conocen tu sector, son un buen aliado social, económico y profesional con el que ir de la mano junto con el resto de agentes telefónicos, cualificados, en tu equipo de trabajo. En definitiva, contar con mejores resultados, mientras reduces costes y apuestas por tecnología a solo un paso, eso es Vozitel.
