En un panorama en el que garantizar la excelencia en la atención al cliente es prácticamente algo estándar, se hace necesario la implementación de una serie de “checklists” o políticas de calidad para tu Contact Center. Para ello es necesario que tu sistema de gestión de Contact Centers te permita:
- Reducir el tiempo de espera que tus clientes pasan en la línea telefónica antes de ser atendidos,
- A la vez que mejoras la calidad del servicio que ofreces.
1. Minimiza el tiempo de espera de tus clientes
Es la primera sensación de calidad que obtiene el cliente, y, por tanto, el primer factor sobre el que debes enfocar tus esfuerzos. Para ello, es necesario establecer un proceso cíclico:
- Medir el tiempo de espera.
- Realizar acciones para minimizar el tiempo de espera.
Medir el tiempo de espera
Se considera tiempo de espera al tiempo que transcurre desde que el cliente llama hasta que una persona o bien un sistema automático – un Callbot -recibe y atiende su llamada.
El tiempo de espera se puede clasificar en dos fases:
- Fase de locuciones: todas las locuciones que se le muestran al cliente, IVRs que solicitan datos cómo confirmaciones de identidad, etc.
- Fase de búsqueda de un agente: tiempo desde que finalizan las locuciones hasta que un agente está disponible y atiende la llamada.
Lograr medir estos tiempos de espera de manera precisa es fundamental para proponer y realizar acciones que busquen mejorarlos, generando así una mejor experiencia para el cliente.
Realizar acciones para minimizar el tiempo de espera
Una vez identificados los tiempos de espera, es momento de poner en marcha acciones que los minimicen. Estas son algunas de nuestras recomendaciones:
Minimizar la fase de locuciones¿Realmente son imprescindibles tantas locuciones y tan largas? Es la primera pregunta que es necesario que te plantees.
Si bien es cierto que algunas son necesarias por no disponer de una tecnología que permita minimizarlas, te sugerimos que implementes las siguientes recomendaciones para mejorar la experiencia del usuario en esta fase:
- Evitar locuciones repetitivas: Por ejemplo, si el sistema ya sabe que has llamado al cliente otras veces y ya se ha mostrado la cláusula de protección de datos, no se la vuelvas a mostrar.
- Optimizar el tiempo de gestión: Por el número de teléfono se podría identificar al cliente, por tanto, no le preguntes por datos que ya conoces, por ejemplo, el código de provincia, el DNI, etc.
- Adaptar tu respuesta: Si ya sabes que hay agentes disponibles en ese momento, muéstrale la versión corta de las locuciones, en cambio, si no hay agentes disponibles en ese momento, puedes mostrarle las versiones largas.
Minimizar la fase de búsqueda de un agente: ProductividadLa solución salomónica para ello es contratar más agentes, pero obviamente no es la solución óptima para mejorar tu eficiencia. Para optimizar esta fase, es necesario disponer de datos que nos permitan obtener la información adecuada a la hora de tomar decisiones:
- Tiempo medio de las conversaciones de los agentes por tipología de consultas (sin incluir los tiempos de espera).
- Tiempo medio de afterwork (tiempo que transcurre desde que el agente acaba una llamada hasta que inicia la siguiente) por tipología de consultas.
- Llamadas abandonadas por los clientes por tramo horario.
- Duración de los tiempos de espera de los clientes que han abandonado la llamada.
- Ratios de llamadas contestadas por agente y comparados con el resto de agentes.
- Tiempos muertos o cuando hay más agentes que llamadas que atender.
- Tiempos de desconexión de los agentes y control por agente.
- Tiempos de inactividad por agente, es decir, no está usando el sistema y tampoco está hablando con un cliente cuando hay otras personas esperando a ser atendidas.
Minimizar la fase de búsqueda de un agente: Automatización¿Tus agentes están haciendo manualmente tareas que se podrían automatizar? Si invierten mucho tiempo en hacer tareas repetitivas que no deberían hacer (porque no se hayan automatizado), tardarán más en estar disponibles para atender otras llamadas de mayor valor añadido para el cliente.
Algunas automatizaciones requieren la intervención del personal de IT, pero no todas. Tu plataforma de gestión de Contact Centers debería permitirte de forma autónoma:
- Generar plantillas de respuestas: email, WhatsApp, SMS, etc.
- Crear y enviar automáticamente respuestas basadas en los datos del cliente (CRM) y las plantillas disponibles.
- Insertar automáticamente datos disponibles en el CRM en aplicaciones externas.
- Realizar consultas a aplicaciones externas con los datos disponibles en el CRM para evitar tener que volver a introducirlos.
- Etc.
¿Los agentes hacen tareas repetitivas y sencillas? Las podría hacer un Callbot de forma automática:
- Gestionar recobros y tramitar pagos (con tarjeta de crédito)
- Resolver tickets de soporte.
- Consultar estados de pedidos.
- Verificar datos personales.
- Tramitar citas.
- Realizar encuestas y formularios.
- Etc
Si te preocupa la reacción de tus clientes al interactuar por primera vez con un agente virtual, hay maneras de personalizar y ajustar la atención de los Callbots para realizar una implementación gradual. Por ejemplo, puedes hacer que se active únicamente si el tiempo medio de espera de los clientes supera un determinado valor y ofrecer al cliente la opción de ser atendido por un Callbot si no desea mantenerse a la espera.
Minimizar la fase de búsqueda de un agente: Devolución de LlamadasSi ya sabes que el tiempo de espera es elevado, pregúntale al cliente si desea permanecer en espera o bien desea que se le devuelva la llamada de forma automática.
Con un buen CRM para Contact Centers, este proceso debería ser automático y cuando un agente queda disponible el sistema devuelve la llamada al cliente y se la pasa al agente. Además, te debe permitir priorizar la devolución de este tipo de llamadas por diferentes criterios, por ejemplo, la importancia o tipología del cliente.
2. Pregunta al cliente su opinión
Si bien es importante saber la opinión de nuestros clientes, debes ser precavido, ya que es probable que no quieran invertir demasiado tiempo en responder encuestas, por tanto, es preferible realizar menos preguntas y garantizar que responda a todas ellas.
Pero ahora la cuestión es, ¿Cuántas preguntas son adecuadas? Desde nuestra experiencia podemos sugerir que dos preguntas garantizan una mayor tasa de respuesta.
Por otro lado, debemos de tener en cuenta que es muy probable que los clientes que más están dispuestos a invertir su tiempo para responder una encuesta, serán aquellos con una percepción negativa, lo que provocaría un sesgo en los resultados si no se modifican las variables para este tipo de clientes.
Nuestra recomendación es la siguiente:
- Utilizar un método inicial poco intrusivo como un SMS, un WhatsApp o una locución telefónica a través de un Callbot.
- Realizar sólo una pregunta inicialmente, por ejemplo: “valora de 0 a 10 la calidad de nuestra atención”
- Procesar automáticamente la respuesta al SMS o WhatsApp a través de tu plataforma CRM, aplicar la Inteligencia Artificial y actuar en consecuencia y con agilidad.
- Si el cliente proporciona una mala puntuación, enviar una encuesta más detallada o llamar por teléfono para preguntarle los motivos para evitar el sesgo en tus resultados.
- Automatizar que después de cada llamada, el sistema genere una locución automática o le envíe un SMS, WhatsApp o un email al cliente para solicitar su valoración, así como procesar automáticamente su respuesta en la plataforma CRM.
Además, tu sistema de gestión de Centros de Contactos también debería permite:
- Realizar encuestas tabuladas mediante un email con enlace a una página web.
- Que un Callbot realice la llamada e implemente la encuesta.
- Generar una llamada automática para que un agente de control de calidad llame al cliente si la valoración proporcionada no es buena.
Principales Conclusiones
En este artículo hemos visto como aprovechar al máximo toda la capacidad de tu Centro de Atención de llamadas mediante un análisis de aquellos factores que pueden estar deteriorando la calidad del servicio que ofrecemos.
Sin embargo, no solo basta con aplicar estas recomendaciones, en gran medida este aprovechamiento solo puede existir cuando tienes a tu disposición una plataforma CRM que te permita realizar todas estas funcionalidades de una forma óptima y eficiente.
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