Para las empresas que se dedican por completo o que parcialmente disponen de Contact Centers, la tecnología es una herramienta esencial que ayuda en el desarrollo de su trabajo diario. Bien es cierto que esta labor, técnica, realizada por un equipo de desarrollo profesional, puede resultar de difícil comprensión por el usuario, debido a que por su complejidad, en muchos aspectos, la instalación, actualización o implantación del servicio, suponen una difícil interpretación. Aquí es donde entra la figura del Consultor CCaaS.
En este sentido, los profesionales que tratan de explicar y acercar esta tecnología al responsable del Contact Center, pueden reflejarse en la figura del Consultor CCaaS. Este experto facilita la comunicación entre el usuario de la tecnología – en esta caso, del Software para Contact Centers – y del equipo de desarrollo. “Traduciendo” los tecnicismos, el consultor consigue explicar al cliente fácilmente algo que, en un principio, no entra dentro de su expertise, para llevarlo a buen término dentro del desarrollo de su proyecto.
El trabajo del equipo de consultoría para CCaaS, no solo implica esta valiosa labor para el cliente, sino además, proporciona otras ventajas, ya que este experto conoce de primera mano el sector de su cliente, y detecta nuevas necesidades, para, finalmente, poder implantarlo en su negocio, siendo el éxito de transformar sus necesidades en algo concreto.
¿Qué debe tener un buen consultor en CCaaS para ayudarme a cumplir mis objetivos?
1. Una visión 360º
No implica que deba ser general, pero que un consultor te ofrezca una perspectiva de usuario e integrador es importante. Muchos consultores han sido previamente clientes y esa amplia experiencia y visión completa del negocio, otorga un valor añadido y diferencial en el apoyo de tu empresa.
Un consultor debe tener la experiencia en el sector sobre el que va a dar un servicio personalizado. Haber tenido en su momento las mismas incidencias e inquietudes y en otras palabras: una visión del prisma desde arriba que comunique, por experiencia y conocimiento, qué necesitas para potenciar tu herramienta de trabajo.
2. Consultores especializados en todas las áreas
Vayamos más allá, ¿es posible contar con técnicos especializados en áreas concretas? Recuperación de deuda, citas, hostelería, marketing… Un consultor a este nivel, potenciaría la estrategia de gestión de tu empresa, al disponer de personas que conocen al detalle tu trabajo porque saben de las características propias de tu labor.
Además, para las fases de formación en cuanto al uso de la herramienta de trabajo, tener consultores potenciales ayudan a que tu integración con ella sea fácil. Conseguir proporcionar una formación personalizada y adaptada, ofrecida internamente, sin necesidad de proveerse externamente, mejoraría el desarrollo y reciclaje continuos a todos los niveles- agente, coordinador, supervisor, administrador-.
3. Estrategia de gestión
El consultor debe estar implicado desde la creación y arranque del proyecto, así como de los futuros cambios que fuesen necesarios para adaptar su operativa diaria. El cliente es el protagonista de los objetivos del consultor, por ello, tiene que conocer tus necesidades y apoyar la aplicación de nuevos intereses que profundizan y mejoran tu mercado dada la experiencia y profesionalidad que, en definitiva, son características que necesitan los usuarios.
De hecho, el consultor CCaaS debe valorar y estudiar cada petición del cliente para, así, implementar finalmente cualquier propuesta de utilidad para el conjunto porque conoce que tus problemas pueden serlo también para el de tu homólogo.
Asimismo, supone una libertad para el cliente el poder desarrollar propuestas que lleven a un bien común, actualizado con respecto al mercado que se encuentre y adaptable a tu CRM.
4. Capacidad para mejorar tus necesidades
Los consultores deben estar a la vanguardia en las áreas del mercado sobre las que trabajan sus clientes. Estar en constante actualización, adaptarse a la evolución de cada contexto laboral y facilitar a sus clientes las últimas novedades.
Además, es importante que el equipo de consultoría pueda proporcionar ayuda ante inquietudes sobre ideas que puedan mejorar sus clientes, cuyo fin no sea otro que el éxito de la labor de los mismos.
6. Seguimiento y soporte, disponibles para el cliente
Es importante no solamente disponer de un equipo de consultoría, sino también de otros soportes que respaldan tu actividad, te ayudan, indican y responden a tu llamada.
Por ello, el departamento de consultoría ideal, debe estar equipado por un departamento de desarrollo y soporte detrás, suponiendo, un ahorro en costes para tu empresa, ya que esta ventaja trae consigo actualizaciones y mejoras, siendo la figura del consultor, el nexo de todo este proceso.
Además, el equipo de consultoría debe proporcionar un continuo asesoramiento profesional a sus clientes, ya sea semanal, mensual… permitiendo ofrecer nuevos servicios que aumenten su facturación y mejoras. Una visión del detalle que gracias a estos profesionales es posible porque están ahí para ti.
Asimismo, uno de los grandes rasgos que puede llegar a diferenciar en el sector de los CCaaS, es la disponibilidad del consultor siempre que sea necesaria. Estos profesionales deberán estar acompañando al cliente en todo el proceso de despliegue cuando sea necesario.
Tener a tu disposición un consultor asignado que conoce tu campo de trabajo, así como de un equipo detrás, proporciona tranquilidad a la hora de invertir y apostar por aquella empresa/soporte que puede llegar a potenciar todo tu customer journey.
Vozitel, una empresa que incluye consultoría, soporte y desarrollo
Es así como el equipo de consultoría en Vozitel, comprende el contexto sobre el que se desarrolla cada negocio que le es asignado, escucha sus necesidades y objetivos, da un continuado seguimiento a las empresas-clientes y con conocimiento del escenario sobre el que se desarrolla cada uno, busca oportunidades que satisfacen la demanda de los sectores sobre los que trabaja.
En definitiva, si buscas a un equipo capaz de asesorar, formar parte de tu trabajo, con conocimiento profesional en tu sector, que traduzca, de seguimiento y todo ello respaldado por profesionales dentro de un mismo servicio, cuenta con empresas comprometidas con el éxito de los centros de contacto; con consultores a la altura de tus expectativas y tu customer journey.
