Atención al cliente - Vozitel | Software para Call Centers y Contact Centers

Los días festivos suelen ser percibidos como momentos de menor actividad en muchas empresas. Sin embargo, en España, donde el 96,3% de la población de 16 a 74 años ha utilizado Internet en los últimos tres meses (INE), y con hábitos de consumo digital crecientes, estos periodos ofrecen una oportunidad estratégica para mejorar la experiencia del cliente y optimizar procesos internos.

La combinación de planificación estratégica y herramientas como las que ofrece Vozitel (centralitas virtuales, CallBots, mensajes automáticos y atención multicanal) permite mantener una atención eficiente incluso en festivos, sin sobrecargar al equipo humano.

Automatización y disponibilidad 24/7

La alta conectividad en España ha generado una creciente expectativa de disponibilidad fuera del horario laboral tradicional.

Según observatorios de digitalización en España:

Alta Expectativa de Respuesta: La falta de desconexión digital en el mercado laboral, que según un estudio el 94,6% de los trabajadores atiende y responde a comunicaciones profesionales fuera de sus horarios de trabajo. sugiere una alta expectativa de respuesta que se traslada a la atención al cliente.
Algunas de las consultas en servicios y comercio electrónico se producen fuera del horario habitual de oficina, especialmente durante festivos y fines de semana.

Los CallBots de Vozitel permiten atender consultas frecuentes, filtrar llamadas y redirigir solo los casos que requieren intervención humana, asegurando que la atención nunca se detenga.

Centralitas virtuales para gestionar la demanda

La digitalización de procesos de atención al cliente está consolidada en el tejido empresarial español, ofreciendo soluciones clave para días festivos:

La adopción de tecnología es alta: el 61,4% de las PYMEs españolas alcanzó un nivel básico de intensidad digital en 2023 (ONTSI), incluyendo sistemas de centralita virtual, llamadas en cola y enrutamiento inteligente.

Esto ayuda a reducir tiempos de espera, incluso en días con equipos reducidos:

Permite configurar horarios especiales, muy útil durante festivos.

Con Vozitel, las empresas pueden adaptar la centralita automáticamente según fechas y volúmenes de llamadas históricos.

Mensajes automáticos y atención multicanal

Los consumidores prefieren cada vez más canales digitales (WhatsApp, chat web, correo electrónico) para consultas y soporte. Estudios recientes en el sector indican que:

La inmediatez es clave, y las respuestas automáticas durante festivos son valoradas por los usuarios.
Las empresas que integran multicanalidad y automatización reportan mejoras y eficiencia operativa en atención al cliente.

Vozitel permite configurar mensajes automáticos informando sobre horarios de atención, alternativas de contacto y enlaces a recursos de autoservicio, reduciendo la fricción y aumentando la satisfacción del cliente.

Aprovecha los periodos de menor carga para mejorar procesos

Durante los días festivos, muchas empresas experimentan una reducción significativa en el volumen de consultas, lo que representa una oportunidad perfecta para:

Con datos históricos de festivos y herramientas como Vozitel, las empresas pueden planificar mejoras y anticipar las necesidades del cliente para 2026.

Tecnología que potencia la atención humana

Automatizar lo repetitivo permite que los agentes humanos se concentren en lo que realmente importa:

En España, el sector servicios ha demostrado que esta combinación de automatización y atención personalizada aumenta la satisfacción del cliente y reduce la sobrecarga de los equipos durante días festivos.

Los días festivos no tienen por qué significar menos eficiencia en atención al cliente. Con centralitas virtuales, CallBots, mensajes automáticos y multicanalidad, es posible mantener la comunicación activa, mejorar la experiencia del cliente y preparar mejoras estratégicas para el año siguiente.

En España, donde la digitalización y el consumo digital crecen constantemente, aprovechar estas herramientas es clave para que tu servicio sea ágil, humano y eficiente, incluso en festivos.

Aprovecha estas funcionalidades y asegura un servicio eficiente incluso en festivos.

Solicita tu demo y comienza a optimizar tu atención hoy.

¿Tu empresa informa de manera inmediata a los clientes afectados por una incidencia crítica, garantiza una atención personalizada con agentes disponibles para cada llamada o implanta un sistema que permita definir el grado de satisfacción de tus clientes? Ahora, estas y más gestiones, ya no serán una opción.

El Consejo de ministros del gobierno español ha aprobado la remisión a las Cortes Generales de un nuevo Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, cuya intención es garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer estándares de calidad. El Gobierno de España atribuye la necesidad de la redacción de este proyecto en base a que, según su criterio, la normativa vigente no parece lograr una atención al cliente óptima y de calidad.

Llegó la hora de preparar tu Contact Center. De la mano del equipo de profesionales del departamento de consultoría y abogados de Vozitel, te mostramos todas las claves para que, no solo puedas adelantarte a los estándares previstos para la nueva normativa de atención al cliente, sino que, además, a través de las siguientes recomendaciones, seas capaz de ofrecer la mejor experiencia posible a tus clientes en tu centro de llamadas.

Es importante aclarar que esta ley no será de aplicación a todas las empresas, sino tan solo a aquellas establecidas en España o en cualquier otro Estado, que cuenten con alguna de las características mencionadas en el siguiente diagrama:

Principios generales

El proyecto ley presenta unos principios generales y niveles mínimos de calidad que las empresas deben garantizar, los cuales se resumen a continuación:

Garantizar un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
Las empresas deberán informar de manera inmediata a sus clientes de las incidencias que afecten gravemente a la prestación del servicio.
Se les deberá informar a los clientes de los diferentes mecanismos de resolución extrajudicial de los conflictos generados.
Las empresas deberán admitir consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, garantizando su respuesta en un soporte duradero.
En caso de disponer de un contestador como interlocutor, el cliente podrá solicitar en todo momento ser transferido a un agente.
El personal que preste atención personalizada al cliente, deberá contar con una formación y capacitación especializada.
El servicio de atención al cliente en ningún caso generará ingresos adicionales a la empresa a costa del cliente.
Implantación de un sistema de gestión unitaria o centralizada del servicio de atención al cliente.
Asignación de una clave identificativa y un justificante sobre la consulta o incidencia.
En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una incidencia por caducidad o prescripción no imputables al cliente.
Para los servicios básicos de interés general el servicio de atención al cliente estará disponible 24 horas al día.
Accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación.
Sólo se podrán realizar ofertas comerciales si estas están relacionadas con la consulta que se está tratando.
Las incidencias serán resueltas en el plazo máximo de un mes desde su presentación.
Implantación de un sistema que permita definir el grado de satisfacción del cliente.
Fomentar la interacción y diálogo con las asociaciones de consumidores.
Garantizar el cumplimiento de las leyes de protección de datos

Si bien la normativa está en proceso de aprobación por el consejo de ministros y sujeta a modificaciones por los distintos stackeholders del sector, es importante preparar a nuestra empresa y garantizar que seremos capaces de cumplir con estos requisitos, de forma que no nos pille desprevenidos. Para ello, nuestros consultores te traen las siguientes recomendaciones que puedes aplicar desde hoy mismo:

| Puesto que siempre deberemos facilitar el traspaso a un operador, recomendamos, ahora más que nunca, utilizar agentes virtuales para tener agentes disponibles para tareas complejas y atención personalizada sin necesidad de ampliar tu plantilla.

| En este anteproyecto no se exige mucho más que no generar una tarifa adicional, pero, te recomendamos, implantar una línea de comunicación gratuita, debido a que invita y le demuestra a tus clientes que se está abierto a una comunicación con ellos.

| Las empresas de servicios básicos de atención general deberán tener una atención 24/7/365. Para que la atención al cliente 24 horas sea rentable y de calidad, recomendamos obtener y analizar los datos necesarios para tomar decisiones estratégicas, redistribuir a tus agentes en los diferentes horarios e integrar agentes virtuales que hagan tareas iniciales, repetitivas y de bajo valor.

| Deberás garantizar la calidad de tu servicio por medio del uso de un CRM que te permita controlar y gestionar toda su operación desde un mismo sistema centralizado.

| Las empresas estarán en la obligación de diferenciar e identificar su departamento de atención al cliente, de manera que le permita tus clientes tener la clara percepción de que este servicio tiene como finalidad facilitar información o resolver consultas, quejas o incidencias. Recomendamos en lo posible utilizar una herramienta o sistema de ticketing integrado en tu CRM, lo que te permitirá disponer de un espacio de trabajo diseñado exclusivamente para este fin.

| Para resolver las consultas, queja o incidencia con la mayor brevedad posible y en todo caso en un plazo no superior a un mes, tu CRM y/o Sistema de Ticketing (si manejas las incidencias por este medio) te debe ofrecer la posibilidad de configurar SLAs (tiempo en el que se tiene que resolver una tarea) y flujos de tareas con vencimientos.

| Deberás implantar un sistema que te permita definir el grado de satisfacción de tus clientes, te recomendamos hacer encuestas, estas nunca se podrán realizar con anterioridad a la resolución del caso. Para la realización de dichas encuestas, es preferible realizar menos preguntas y garantizar que respondan a todas ellas.

| Se especialmente cuidadoso con las leyes de tratamientos de datos vigentes (Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre).

Preguntas frecuentes

A raíz del nuevo anteproyecto de ley y de los cambios que este supone, se han generado una gran cantidad dudas al respecto, te respondemos algunas de las más frecuentes:

¿El tiempo de espera debe ser inferior a 1 minuto?

Debemos aclarar que en el apartado de Niveles Mínimos de Calidad de este Anteproyecto Ley no se hace referencia a un tiempo máximo de espera en concreto, lo que sí dictamina es que este deberá ser fijado reglamentariamente.

Por tanto, aún no se disponen de detalles suficientes que nos hagan pensar que debe de ser inferior a un minuto, y esta afirmación resulta, por el momento, incorrecta.

¿Se pondrá fin al uso de contestadoras automáticas?

Las anteriores afirmaciones son delicadas, ya que implican un cambio radical con implicaciones incalculables para los sistemas de gestión actuales. La idea de que es el fin de las contestadoras automáticas es incorrecta, ya que, este anteproyecto deja claro que se puede continuar haciendo uso de tecnologías como las IVR ́s, o los agentes virtuales – CallBots –, pero con la salvedad de que siempre se debe tener a un agente humano disponible, puesto que el cliente en cualquier momento podrá solicitar ser transferido a un agente y debe ser atendido.

Los contestadores y los CallBots continuarán siendo una acertada herramienta para agilizar la gestión y ayudar a los agentes, ya que están disponibles 24/7/365, eliminan tiempos de espera, reducen y agilizan los tiempos de gestión de los agentes, clasifican llamadas, entre muchas otras funciones que permiten liberar agentes para que estos se dediquen a tareas más complejas y estén disponibles cuando el cliente los solicite. La finalidad de los CallBots y el anteproyecto es la misma: mejorar el servicio de atención al cliente.

¿Tu Contact Center está preparado? Evaluamos si cumple con la nueva normativa. Te ofrecemos diagnóstico en directo, informe de evaluación y demo de un CallBot… y sí, totalmente gratuito.

Automatización y disponibilidad 24/7

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¿El tiempo de espera debe ser inferior a 1 minuto?

¿Se pondrá fin al uso de contestadoras automáticas?

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