¿Tu empresa informa de manera inmediata a los clientes afectados por una incidencia crítica, garantiza una atención personalizada con agentes disponibles para cada llamada o implanta un sistema que permita definir el grado de satisfacción de tus clientes? Ahora, estas y más gestiones, ya no serán una opción.

El Consejo de ministros del gobierno español ha aprobado la remisión a las Cortes Generales de un nuevo Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, cuya intención es garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer estándares de calidad. El Gobierno de España atribuye la necesidad de la redacción de este proyecto en base a que, según su criterio, la normativa vigente no parece lograr una atención al cliente óptima y de calidad.

1. Garantizar un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
2. Las empresas deberán informar de manera inmediata a sus clientes de las incidencias que afecten gravemente a la prestación del servicio.
3. Se les deberá informar a los clientes de los diferentes mecanismos de resolución extrajudicial de los conflictos generados.
4. Las empresas deberán admitir consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, garantizando su respuesta en un soporte duradero.
5. En caso de disponer de un contestador como interlocutor, el cliente podrá solicitar en todo momento ser transferido a un agente.
6. El personal que preste atención personalizada al cliente, deberá contar con una formación y capacitación especializada.
7. El servicio de atención al cliente en ningún caso generará ingresos adicionales a la empresa a costa del cliente.
8. Implantación de un sistema de gestión unitaria o centralizada del servicio de atención al cliente.
9. Asignación de una clave identificativa y un justificante sobre la consulta o incidencia.
10. En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una incidencia por caducidad o prescripción no imputables al cliente.
11. Para los servicios básicos de interés general el servicio de atención al cliente estará disponible 24 horas al día.
12. Accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación.
13. Sólo se podrán realizar ofertas comerciales si estas están relacionadas con la consulta que se está tratando.
14. Las incidencias serán resueltas en el plazo máximo de un mes desde su presentación.
15. Implantación de un sistema que permita definir el grado de satisfacción del cliente.
16. Fomentar la interacción y diálogo con las asociaciones de consumidores.
17. Garantizar el cumplimiento de las leyes de protección de datos

Si bien la normativa está en proceso de aprobación por el consejo de ministros y sujeta a modificaciones por los distintos stackeholders del sector, es importante preparar a nuestra empresa y garantizar que seremos capaces de cumplir con estos requisitos, de forma que no nos pille desprevenidos. Para ello, nuestros consultores te traen las siguientes recomendaciones que puedes aplicar desde hoy mismo:

| Puesto que siempre deberemos facilitar el traspaso a un operador, recomendamos, ahora más que nunca, utilizar agentes virtuales para tener agentes disponibles para tareas complejas y atención personalizada sin necesidad de ampliar tu plantilla.

| En este anteproyecto no se exige mucho más que no generar una tarifa adicional, pero, te recomendamos, implantar una línea de comunicación gratuita, debido a que invita y le demuestra a tus clientes que se está abierto a una comunicación con ellos.

| Las empresas de servicios básicos de atención general deberán tener una atención 24/7/365. Para que la atención al cliente 24 horas sea rentable y de calidad, recomendamos obtener y analizar los datos necesarios para tomar decisiones estratégicas, redistribuir a tus agentes en los diferentes horarios e integrar agentes virtuales que hagan tareas iniciales, repetitivas y de bajo valor.

| Deberás garantizar la calidad de tu servicio por medio del uso de un CRM que te permita controlar y gestionar toda su operación desde un mismo sistema centralizado.

| Las empresas estarán en la obligación de diferenciar e identificar su departamento de atención al cliente, de manera que le permita tus clientes tener la clara percepción de que este servicio tiene como finalidad facilitar información o resolver consultas, quejas o incidencias. Recomendamos en lo posible utilizar una herramienta o sistema de ticketing integrado en tu CRM, lo que te permitirá disponer de un espacio de trabajo diseñado exclusivamente para este fin.

| Para resolver las consultas, queja o incidencia con la mayor brevedad posible y en todo caso en un plazo no superior a un mes, tu CRM y/o Sistema de Ticketing (si manejas las incidencias por este medio) te debe ofrecer la posibilidad de configurar SLAs (tiempo en el que se tiene que resolver una tarea) y flujos de tareas con vencimientos.

| Deberás implantar un sistema que te permita definir el grado de satisfacción de tus clientes, te recomendamos hacer encuestas, estas nunca se podrán realizar con anterioridad a la resolución del caso. Para la realización de dichas encuestas, es preferible realizar menos preguntas y garantizar que respondan a todas ellas.

| Se especialmente cuidadoso con las leyes de tratamientos de datos vigentes (Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre).

| ¿Se pondrá fin al uso de contestadoras automáticas?

Las anteriores afirmaciones son delicadas, ya que implican un cambio radical con implicaciones incalculables para los sistemas de gestión actuales. La idea de que es el fin de las contestadoras automáticas es incorrecta, ya que, este anteproyecto deja claro que se puede continuar haciendo uso de tecnologías como las IVR ́s, o los agentes virtuales – CallBots –, pero con la salvedad de que siempre se debe tener a un agente humano disponible, puesto que el cliente en cualquier momento podrá solicitar ser transferido a un agente y debe ser atendido.

Los contestadores y los CallBots continuarán siendo una acertada herramienta para agilizar la gestión y ayudar a los agentes, ya que están disponibles 24/7/365, eliminan tiempos de espera, reducen y agilizan los tiempos de gestión de los agentes, clasifican llamadas, entre muchas otras funciones que permiten liberar agentes para que estos se dediquen a tareas más complejas y estén disponibles cuando el cliente los solicite. La finalidad de los CallBots y el anteproyecto es la misma: mejorar el servicio de atención al cliente.

¿Tu Contact Center está preparado? Evaluamos si cumple con la nueva normativa. Te ofrecemos diagnóstico en directo, informe de evaluación y demo de un CallBot… y sí, totalmente gratuito.