La tecnología, a lo largo de los años, ha ido adquiriendo una mayor relevancia sobre los diversos ámbitos que afectan a la sociedad. Para el sector financiero no es menos, y, por ejemplo, gracias a la inteligencia artificial, las empresas dedicadas a esta actividad, pueden contar con vías alternativas, seguras y efectivas, para tratar con sus clientes, reconducir el curso de la deuda, mejorar sus relaciones e incluso renovarlas, entre otras.

El escenario de recuperación de crédito actual posee unas características muy complejas. Entre ellas, una fuerte presión en el ámbito regulatorio en Europa, ya que desde la UE comienzan a regular este tipo de gestiones para salvaguardar los derechos del usuario con el riguroso cumplimiento de las políticas de privacidad, acompañado de un incremento en la tasa de morosidad.

De hecho, la tasa de morosidad para clientes B2C prevista en España es del 4,5% para el año 2023 según Ernst & Young (EY) y, en B2B, las cifras son muy similares, donde la misma, en el año 2021 se situó en un 4,8% según la Plataforma Multisectorial contra la Morosidad (PMM).

El nuevo perfil de cliente, que conoce a fondo la tecnología, busca una experiencia de usuario más avanzada, donde el impacto digital tenga la más alta eficacia en los pagos, y el acceso a la máxima seguridad en sus transacciones mientras buscan sencillez e inmediatez.

Es por ello que este marco, obliga a la búsqueda de eficiencias de forma prioritaria, donde el único camino posible para abordar el reto del recobro de deuda y convertir las amenazas en oportunidades claras, es el uso inteligente de la tecnología. En otras palabras, conseguir adaptar los sistemas y estrategias de gestión de impagos a la tipología de deuda que se presenta.

Se identifican dos estrategias posibles:

• Para los casos más complejos y con deuda enquistada, es contar con un software de gestión 360 de recobro y omnicanal para los agentes del Contact Center, potenciado, además, por una automatización de procesos y un servicio de consultoría, permanentes.

• La gestión del recobro a través de CallBots el cual permite ganar eficiencia y reducir costes hasta en un 80%, en los casos de deuda temprana y de bajo importe.

La combinación de CRM + Consultoría + CallBots, es la clave del éxito tanto para una agencia de recobro con varias carteras de deuda, como para una Utility, banco o empresa que gestione su propia cartera de deuda in-house, ya que enriquece la armonía entre empresa-cliente. En este punto, el proceso de recobro puede significar un tema suspicaz a tratar para estas empresas, pero cuando la finalidad consiste en buscar soluciones para mejorar la experiencia con su cliente, y conseguir que la recuperación de deuda, retorne más accesible.

¿Gestionar deuda temprana? Tengo un CallBot disponible para ti 

El proceso de la recuperación de deuda a través de los CallBots, agentes virtuales basados en IA, es una realidad y es efectiva. Un resultado 360º dadas sus características que completan el servicio de atención al cliente bancario, en puntos como su disponibilidad: una atención sin horarios, disponible para el cliente todos los días del año, sin esperas; e inmediato, sin que el cliente sienta estar largos periodos de tiempo sin ser atendido.

Cuentan con la capacidad innovadora de delegarse sobre ellos los procesos de pago en diversos estados de la deuda y gracias a ello, la atención al cliente orientada a este servicio se ve permanentemente cubierta al estar disponibles en un rango 24/7/365.

También, ofrecen un servicio simultáneo. Un CallBot puede atender a múltiples clientes a la vez sin afectar a la calidad del servicio. Además, este puede ser modificado a gusto de la empresa para que cumpla con la ética y deontología de la marca.

Asimismo, el procedimiento de pago es totalmente seguro. La programación de estos asistentes virtuales cumplen con la normativa internacional PCI-DSS, la cual garantiza el almacenamiento, procesamiento y transmisión de información de carácter confidencial de manera efectiva sin faltar a la protección de datos del cliente.  A su vez, contempla la transcripción, grabación y custodia de la llamada, donde el audio se integra sobre la plataforma desplegada a la que va incorporado el servicio de agentes virtuales.

Incluso, a partir de estas conversaciones ubicadas en los sistemas de grabación, permite extraer información relevante para el negocio de dicho contenido con el Speech Analytics, que clasifica y analiza las intenciones en la llamada seleccionada.

La finalidad del CallBot dentro de los procesos de pagos no finaliza una vez que el cliente abona la cantidad estimada, sino que esta tecnología confirma al cliente la transacción a través de e-mail, SMS -o el canal que previamente este haya acordado- para que tenga constancia de qué, y a qué términos, se ha completado.

Un CRM especializado y a la altura de la deuda

Si bien en principio, la tenacidad de tus agentes de recobro no depende, ni se aconseja, del software que utilice su empresa, este sí es un inmenso facilitador que marca la diferencia tanto en timings como en análisis, y que en el medio plazo genera un retorno de la inversión exponencial.

Por tanto, ¿Cómo puedes incrementar la tasa de recobro de deuda enquistada a través de la tecnología?

1 | Mejora la eficiencia a través de la planificación

Los software de gestión para el recobro te permiten optimizar el tiempo efectivo de trabajo de tus agentes. El propio CRM, a través del establecimiento de reglas y automatismos para cada campaña de recobro, ayudan a que el agente no tenga que estar pensando a quién debe contactar, ni que tenga que perder tiempo en realizar tareas que pueden ser ejecutadas de manera automatizada. Esto hace que la productividad del agente aumente exponencialmente en base al uso que le damos a la plataforma de recobro.

2 | Aprovecha la omnicanalidad para potenciar la contactabilidad

Uno de los principales problemas a los que nos enfrentamos en el caso de la deuda enquistada es la tasa de contactabilidad. Cuando hablamos de tipologías de deuda complejas, si bien la vía tradicional de contacto es la llamada telefónica, por ser el canal más inmediato, también supone ser “esperable” y poco disruptivo. 

4 | Realiza un seguimiento minucioso de los compromisos de pago

No es suficiente con que nuestros agentes, en la llamada, intenten cerrar una promesa o “compromiso de pago” por parte del deudor. Es esencial llevar un buen control de dichos compromisos, lo que te permitirá procedimentar el tiempo en el que vas a dejar este compromiso activo, maximizando los recursos empleados. En este sentido es aconsejable:

A nivel agente, es interesante realizar un seguimiento de los objetivos de su cartera. Creando reglas para cada campaña de marcación, podrás validar acciones en la creación de compromisos de pagos, programar reintentos de llamada, automatismos y, o plazos de gestión. Cuando se agota el plazo de gestión de una determinada cartera, la automatización es muy importante. Por ejemplo, a fecha de vencimiento podemos programar un SMS o una llamada telefónica hacia el deudor, recordando dicho compromiso de pago.

Disponer de una visión completa del éxito de las campañas de recobro, a través de distintos informes como la tasa de éxito por agente, cartera, tipología de deuda, cliente, así como la realización de auditorías de calidad de la llamada mediante el uso del Speech Analytics y la inteligencia artificial en el análisis de las conversaciones de los agentes telefónicos.

5 | Dispón de los recursos necesarios en caso de recurrir a la vía judicial:

En caso de una deuda extremadamente complicada, es posible que ninguna de las acciones anteriores, por vía amistosa, surtan efecto. Es por ello, que debemos ser ágiles y unificar todos los mecanismos necesarios para, de darse el caso, proceder con la vía judicial. Por ejemplo:

• Envío de SMS Certificados como prueba prejudicial de que se ha avisado de la deuda,
• Firmas digitales para abogados, aplicables la última fase de recuperación de deuda e incluso incorporar la posibilidad de subir certificados digital para firma en la propia ficha del deudor.
• Integraciones con sistemas externos.

Casos de uso: CallBots y CRM on going para la gestión de deuda

El trabajo de los CallBots apoyado sobre un CRM que actúa y responde en las campañas de recuperación de deuda, es de suma importancia. Por ello, en función del contexto sobre el que se opera, es clave conocer en qué casos y cómo se puede gestionar este proceso (linkar a recurso casos de recobro)para alcanzar una mayor recuperación. Tener todo listo para pasar a la práctica. 

Recobro de una deuda planificada

| Recobro de una deuda planificada

Gracias a los CallBots, en una llamada saliente, los agentes virtuales posibilitan tramitar y recobrar deuda de manera automática. Mediante segmentación avanzada y la definición de reglas de negocio, se efectúa una gestión inteligente y automatizada para optimizar su recuperación. Por ejemplo, se puede ejecutar una campaña de marcación con llamada saliente, en base a la segmentación previa de los deudores, en cuyo expediente figura: un compromiso de pago adquirido con vencimiento en una determinada fecha, y una deuda con importe no superior a una determinada cantidad, entre otros automatismos.

| Recobro de una deuda no planificada

Donde el propio cliente puede llamar, incluso fuera de horario, para efectuar un pago de una deuda pendiente. Este sistema garantiza: el pago seguro PCI – DSS, mencionado anteriormente, y permite la confirmación de la transacción a través del canal de comunicación preferible para que el cliente reciba toda la información de la transacción. Su objetivo cumple con la posibilidad de atender llamadas fuera de agenda, respetando a los mecanismos comunes que se harían para no perder la oportunidad, ni la rutina del cobro con el cliente.

| Uso de un CallBot para la consulta del estado crediticio del cliente

Donde con un CRM a la altura el CallBot permite resolver las dudas pertinentes, o si lo prefiere el usuario, siempre poder derivar la llamada a un agente disponible al teléfono. De esta manera, si así el cliente lo permite, el asistente virtual puede responsabilizarse de aquellas dudas corrientes y rápidas de resolver en cuanto a la consulta del estado financiero del usuario. Asimismo, toda esta tipología de llamadas quedan registradas, transcritas donde existe un gestor documental que clasifica el tipo de llamada así como el motivo.

¿Y el papel del consultor? Una función clave

El trabajo del consultor es de vital importancia para el desarrollo y buen hacer de la recuperación de deuda. Su compañía y asesoramiento bidireccionales es un éxito para la gestión de deuda. Su utilidad parte sobre dos principales puntos:

– Desde el arranque del proyecto: 

Un buen consultor de recobro, conoce cada uno de los formatos de estándar de ficheros de las grandes compañías, y colabora contigo en su transcripción y estructuración para garantizar la gestión de la forma más eficiente, te ayuda a entender y estandarizar los ficheros de cada uno de tus clientes, consiguiendo que el proceso sea menos complejo.

Incluso en algunos casos estos consultores disponen de los formatos de fichero estándar de las grandes carteras de deuda, prediseñado, convirtiendo un proceso que podría llevar semanas en algo de tan solo unas pocas horas.

Además, un consultor colabora en la creación de la estructura del proyecto. Tal es la diferencia entre carteras de deuda y tipologías, que cada empresa deberá adaptar su software de gestión a las características particulares de sus campañas, de ahí que muchos CRM “masivos” no lleguen a funcionar. Para ello, en función de las necesidades del cliente, el consultor crea una determinada estructura de proyecto a medida: clasificaciones de llamadas, estados, valoraciones, tareas y movimientos.

– Durante el desarrollo del proyecto:

El consultor pone a disposición del cliente una visión estratégica, así como un profundo conocimiento de las circunstancias a grande y pequeños rasgos, y las mejores prácticas que rodean al mundo del recobro, siendo capaz de establecer recomendaciones generales de gestión, proponer ideas basándose en su experiencia, generar informes de resultados, acompañar al cliente en reuniones con terceros y realizar formación a los agentes en el uso de la plataforma poniendo a disposición del cliente una visión estratégica.