Poco più di un anno fa, la pandemia ci ha colti tutti di sorpresa, i nostri agenti del servizio clienti hanno raccolto tutte le loro attrezzature e sono andati a lavorare da remoto. Mentre le nostre menti provavano un senso di totale incredulità, abbiamo cercato di adattarci a passi da gigante a una realtà che prima o poi sarebbe diventata comunque palpabile. Eravamo allora sufficientemente preparati? La risposta è chiara; No.

 In questo momento, e dopo aver osservato gli indubbi vantaggi del lavoro a distanza, dobbiamo affrontare anche le sue carenze, evitando di perdere la concentrazione e stabilendo meccanismi che ci permettano di migliorare la produttività dei nostri agenti in tempo reale e a distanza. Perché sì, la tecnologia era già lì, ad aspettarci.

 In questo articolo ti lasciamo 5 buone pratiche per migliorare la produttività del tuo team, a distanza e che puoi implementare da oggi.

Usa la Speech Analytics come base per aumentare la produttività

Una pratica comune di ogni buon manager di Contact Center che si rispetti è quella di fare i suoi classici “giri” alle scrivanie dei suoi agenti per ascoltare parte delle loro conversazioni. Oggi è più che evidente che questo è molto difficile. Fortunatamente, grazie a un buon CRM e nelle nostre case, potremo monitorare il grado di conformità con gli argomenti o gli script degli agenti.

Ma ciò che è ancora più interessante è che grazie alla tecnologia di Speech Analytivs, saremo in grado di fare un’analisi della conversazione trascritta, identificando parole specifiche e valutando le inflessioni del linguaggio e della voce per quantificare atteggiamenti, opinioni ed emozioni legate alla conversazione e, in definitiva, affidarsi all’IA per migliorare tutte le interazioni con i clienti.

Crea sondaggi e domande NPS per supportare la tua Speech Analytics

Sebbene attualmente il grado di sviluppo della Speech Analytics sia elevato e la precisione nel determinare lo stato d’animo del nostro interlocutore sia in aumento, è sempre consigliabile accompagnare questa analisi con un rapido questionario o una domanda NPS (Net Promoter Score).

Per quanto riguarda il questionario rapido, si consiglia di porre non più di 5 domande, con una risposta limitata, e con un tempo inferiore a 1:00 min. Il tempo dei nostri clienti è molto prezioso e dobbiamo cercare di richiedere le informazioni più essenziali per effettuare le nostre analisi. Alcune domande di esempio potrebbero essere:

• Da 1 a 5, come valuteresti la qualità dell’assistenza ricevuta?
• Da 1 a 5, in che misura ritieni che la tua domanda sia stata risolta?
• Da 1 a 5, ritieni che la persona che ti ha assistito avesse le conoscenze necessarie per rispondere alla tua domanda?
• Da 1 a 5, consiglieresti il ​​nostro servizio clienti a un altro utente?

Per quanto riguarda la domanda NPS, sebbene possa essere formulata in molti modi, l’obiettivo è quello di valutare, su una scala che solitamente va da 1 a 10, la probabilità di essere consigliato ad altri utenti dal nostro cliente. Ad esempio, c’è il classico:

 “Con che probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico?”

 Tutti coloro che ottengono un punteggio da 9 a 10 sono considerati promotori del marchio, mentre coloro che ottengono un punteggio da 0 a 5 sono detrattori; nel punto medio, da 7 a 8 ci sarebbero i neutri o “passivi”. Si calcola quindi la formula NPS sottraendo la percentuale dei promotori dai detrattori. Qualsiasi punteggio superiore a 50 sarebbe considerato buono, mentre se il nostro punteggio fosse negativo, avremmo un chiaro margine di miglioramento.

 Per quanto riguarda il canale migliore per inviare i sondaggi, possiamo utilizzare i soliti metodi come la posta elettronica, ma anche effettuare questi sondaggi tramite i CallBots telefonici, senza l’intervento di alcun agente e dopo la fine della chiamata, per garantire il maggior numero di risposte dei nostri clienti.

Utilizza una piattaforma CRM intuitiva e omnicanale

Fino a pochi anni fa erano poche le società di software dedicate allo sviluppo di piattaforme CRM, in particolare se si parla di quelle specializzate nel settore CCaaS (Contac Center as a Service).

 Questa carenza di soluzioni nel mercato, ha portato le stesse aziende a sviluppare il proprio software interno. Questi sistemi richiedono un grande investimento iniziale, tendono ad essere molto complessi, il livello di manutenzione è molto elevato ed è necesario spazio per ospitare i propri server.

 Oggi, e ancor più con il telelavoro, è fondamentale l’utilizzo di uno strumento CRM agile, versatile, intuitivo e omnicanale, che permetta di ridurre la curva di apprendimento dell’agente e ottimizzare i processi in qualunque canale venga selezionato dal cliente per contattarci.

 La scelta migliore sarà sempre una soluzione Cloud, che permetta la scalabilità, senza investimenti iniziali, e con una modalità pay-per-use. In questo modo, avremo una piattaforma che si adatterà molto facilmente a qualsiasi cambiamento che potremmo sperimentare nelle nostre metodologie di lavoro e volume di affari.

Forma costantemente il tuo personale in modo che possa ottimizzare il proprio lavoro

In un mondo iperconnesso e omnicanale, ci sono innovazioni costanti e nuovi strumenti che compaiono sul mercato, e che hanno un impatto diretto sul nostro servizio clienti: una nuova rete sociale, un elemento di domotica che si collega direttamente con il nostro servizio clienti, un nuovo tipo di wereable da cui fare un’interazione, ecc.

In questo contesto, e al fine di garantire un servizio clienti ottimale, il nostro personale deve essere costantemente formato. Per questo dobbiamo avere un provider CRM che offra una formazione iniziale e continua, nonché un team umano composto da consulenti specializzati che ascoltino il cliente, conoscano il mercato e suggeriscano soluzioni specializzate che soddisfino le sue esigenze e gli permettano di adattarsi a questo nuovo ambiente sempre più competitivo.

Lascia le attività sistematiche e ripetitive agli agenti virtuali

 Oggi i nostri clienti richiedono un’attenzione più personalizzata e adattata alle loro esigenze specifiche e non possiamo permetterci l’errore di trascurare le nostre preziose interazioni con loro. Dobbiamo garantire la risoluzione delle loro chiamate in modo tempestivo ed efficace, e questo non dovrebbe essere un impedimento quando queste richiedono spesso solo piccole procedure facilmente automatizzabili.

 La tecnologia degli agenti virtuali, o CallBots, si basa sull’Intelligenza Artificiale ed è proprio indicata per questo fine, migliorare la redditività e il valore del nostro servizio telefonico. Questa tecnologia ottimizza i costi delle operazioni ripetitive, anche di una certa complessità, e garantisce assistenza 24 ore su 24.

 Per esempio, i CallBots sono in grado di gestire appuntamenti medici o qualsiasi tipo di agenda, recupero crediti, gestione pagamenti POS, raccolta dati secondo il GDPR, ecc. Infatti, possono svolgere una grande varietà di interazioni, quindi è consigliabile consultare il nostro caso specifico con uno dei pochi provider in grado di implementare con successo questa tecnologia.