¿Conectas y cierras a la primera?

En recobro, cada segundo sin respuesta enfría el pago. El problema no es añadir menús, sino quitar fricción: si el autoservicio (IVR o bot de voz) no decide a tiempo, rebota el cliente y se cae el cobro. Los datos lo confirman: según Gartner, solo 1 de cada 7 casos se cierra por completo en autoservicio.

La alternativa es un diseño conversacional: en 30 segundos identificar si es un pago simple y cerrarlo en la misma llamada; si no lo es, derivar en caliente al negociador con el motivo, el importe y el siguiente paso ya claros. Así aumentan los contactos con la persona correcta y las promesas cumplidas, bajan las segundas llamadas y el dinero llega antes.

Pero, ¿por qué se enfría el pago? 

Antes de hablar de recetas, miremos los fallos más comunes.

Te suena? Vamos a lo importante: cómo se arregla

1 | La regla de los 30 segundos

En el primer medio minuto el sistema debe clasificar el caso: pago directo o negociación. Apoya la decisión con pre-autenticación silenciosa (verificación básica antes de hablar) y una regla simple: si tras dos turnos no es pago claro, deriva. La derivación no va por turno libre, va por segmento de negocio: importe, antigüedad de la deuda y riesgo hacia el negociador que mejor cierra ese tramo. Menos rebotes, más contacto efectivo y una conversación que empieza donde debe.

2 | Autopago sin fricción, en una sola llamada

Para los pagos simples, el recorrido es siempre el mismo: importe, método y confirmación durante la llamada. Puedes hacerlo por IVR (menús automáticos por teléfono) con captura segura por tonos o enviando un enlace de pago verificado. Cierra con justificante por SMS o WhatsApp y evita ofrecer opciones que no aplican. Si el intento falla, no sueltes al cliente: ofrece hablar con un negociador de inmediato usando los datos ya capturados.

3 | Derivación que de verdad convierte

Cuando el caso requiere agente, la transferencia no empieza de cero: el agente recibe el caso con todo lo relevante en pantalla: motivo, datos clave de la deuda (importe, vencimiento, estado y canal preferido) y un resumen en dos líneas de lo verificado y lo pendiente. Así se evitan silencios y repeticiones. Política clara: lo que el bot recogió no se vuelve a pedir. Regla operativa: como máximo dos pasos por caso; si interviene legal o fraude, el negociador presenta el caso y no transfiere en frío.

4 | Medir lo que mueve caja y probar en 30 días

La contención no es el objetivo. Lo son el porcentaje de autopago en casos elegibles, el contacto con la persona correcta, las promesas de pago y su cumplimiento, el recontacto a siete días y los minutos de esfuerzo evitado para cliente y agente. Lanza un piloto con el veinte por ciento del tráfico: aplica la decisión en treinta segundos, el autopago en tres pasos y la derivación cálida. Éxito es más promesas cumplidas, menos recontacto y tiempos estables o menores, aunque la contención baje. Si funciona, escala por segmentos empezando por el motivo con más impacto.

Un buen bot en recobro no “aguanta”, acerca el pago. Entiende en segundos, decide bien el camino y arma al negociador para cerrar. La pregunta no es cuánta contención tienes, sino cuántas promesas cumples.

¿Empezamos por el motivo que más duele y medimos el cambio en 30 días?