Las 5 prácticas para mejorar la productividad de tu equipo de atención al cliente a distancia
Hace poco más de un año, la pandemia nos pillaba a todos por sorpresa, nuestros agentes de atención al cliente recogieron todos sus equipos y pasaron a trabajar en remoto. Mientras nuestras mentes experimentaban una sensación de incredulidad absoluta, intentábamos adaptarnos a pasos agigantados a una realidad, que tarde o temprano, se haría palpable de todas formas. ¿Estábamos entonces suficientemente preparados? La respuesta es clara; No.
En estos momentos, y habiendo observado los indudables beneficios del trabajo en remoto, debemos hacer frente a sus también carencias, evitando perder el foco e instaurando mecanismos que permitan mejorar la productividad de nuestros agentes de atención al cliente, en tiempo real y a distancia. Porque sí, la tecnología ya estaba ahí, esperándonos.
En este artículo, te dejamos 5 buenas prácticas para mejorar la productividad de tu equipo, a distancia y que puedes implantar desde hoy mismo.
Practica el Speech analytics como base para incrementar la productividad
Una práctica habitual de cualquier buen responsable de Contact Center que se precie, es hacer sus clásicas “rondas” por los escritorios de sus agentes para escuchar parte de sus conversaciones. Hoy en día, es más que evidente que esto es muy difícil. Por fortuna, gracias a un buen CRM y en nuestros propios domicilios, podremos hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de los argumentarios o guiones de los agentes.
Pero lo que es aún más interesante, es que debido a la tecnología del Speech Analytivs, podremos hacer un análisis de la conversación transcrita, identificando palabras concretas y evaluando las inflexiones del lenguaje y la voz para cuantificar las actitudes, opiniones y emociones relacionadas con la conversación, y, en definitiva, apoyarnos en la IA para ayudar a mejorar todas nuestras interacciones con los clientes.
Crea encuestas y preguntas NPS que sirvan de apoyo a tu Speech Analytics
Aunque actualmente el grado de desarrollo del Speech Analytics es alto y cada vez es mayor la precisión en la determinación del estado de ánimo de nuestro interlocutor, siempre es recomendable acompañar este análisis de un cuestionario rápido o de una pregunta NPS (Net Promoter Score).
Respecto al cuestionario rápido, se recomienda realizar no más de 5 preguntas, de respuesta acotada, y con un tiempo inferior a 1:00 min. El tiempo de nuestros clientes es muy valioso y debemos procurar solicitar la información más indispensable para realizar nuestros análisis. Algunos ejemplos de preguntas podrían ser:Del 1 al 5, ¿Cómo valoraría la calidad de la atención recibida?
– Del 1 al 5, ¿En qué grado considera que se ha resuelto su consulta?
– Del 1 al 5, ¿Considera que la persona que le atendió tenía los conocimientos necesarios para atender su consulta?
– Del 1 al 5, ¿Recomendaría nuestro servicio de atención al cliente a otro usuario?
En cuanto a la pregunta NPS, si bien se puede formular de muchas maneras, el objetivo es puntuar, en una escala que suele ser de 1 a 10, la probabilidad de ser recomendados a otros usuarios por parte de nuestro cliente. Por ejemplo, está el clásico:
“¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa a un amigo/o?»
Todos aquellos que puntúan de 9 a 10 se consideran promotores de la marca, mientras que los que se puntúan de 0 a 5 son detractores; en el punto medio, de 7 a 8 estarían los neutros o “pasivos”. Después se calcula la fórmula NPS, restando el porcentaje de promotores de los detractores. Cualquier puntuación por encima de 50 se consideraría buena, mientras que, si nuestra puntuación es negativa, tendríamos un claro margen de mejora.
Respecto al mejor canal para enviar las encuestas, podemos utilizar los métodos habituales como el correo electrónico, pero también realizar estas encuestas a través de los CallBots telefónicos, sin intervención de ningún agente y tras la finalización de la llamada, para garantizar el mayor número de respuestas de nuestros clientes
Utiliza una plataforma CRM que sea intuitiva y omnicanal
Hasta hace relativamente pocos años, eran escasas las empresas de software dedicadas al desarrollo de plataformas de CRM, y mucho más si hablamos de aquellas especializadas en el sector CCaaS (Contac Center as a Service).
Esta escasez de soluciones en el mercado, llevó a las propias empresas a desarrollar su propio software in-house. Dichos sistemas requieren una gran inversión inicial, tienden a ser muy complejos, el nivel de mantenimiento es muy alto, y es necesario espacio para alojar servidores propios.
Hoy en día, y más si cabe con el teletrabajo, se hace indispensable el uso de una herramienta CRM ágil, versátil, intuitiva y omnicanal, que permita reducir la curva de aprendizaje del agente y optimizar los procesos en cualquiera que sea el canal seleccionado por el cliente para ponerse en contacto con nosotros.
La mejor elección siempre será una solución Cloud, que permita escalabilidad, sin inversiones iniciales, y con modalidad de pago por uso. De esta forma, tendremos una plataforma que se adaptará con gran facilidad a cualquier cambio que podamos experimentar en nuestras metodologías de trabajo y volumen de negocio
Forma constantemente a tu equipo de atención al cliente para que puedan optimizar su trabajo
En un mundo hiperconectado y omnicanal, son constantes las innovaciones y las nuevas herramientas que aparecen en el mercado, y que impactan directamente sobre nuestro servicio de atención al cliente: una nueva red social, un elemento de domótica que se conecte directamente con nuestro servicio de atención al cliente, un nuevo tipo de wereable desde el que realizar una interacción, etc.
Con este panorama, y con el fin de garantizar un servicio óptimo de atención al cliente, nuestro personal debe estar en formación constante. Para ello, debemos contar con un proveedor de CRM que ofrezca formación inicial y continua, así como un equipo humano formado por consultores especializados que escuchen al cliente, conozcan el mercado, y sugieran soluciones especializadas que cubran sus necesidades y le permitan adaptarse a este nuevo entorno cada vez más competitivo.
Deja las tareas sistemáticas y repetitivas a los agentes virtuales
Hoy en día, nuestros clientes reclaman una atención más personalizada y acorde con sus necesidades específicas, y no podemos permitirnos el error de descuidar nuestras valiosas interacciones con ellos. Debemos garantizar la resolución de sus llamadas en tiempo y forma, y esto no debería de ser un impedimento cuando éstas muchas veces sólo precisan pequeñas gestiones fácilmente automatizables.
La tecnología de agentes virtuales, o CallBots, se apoya en la Inteligencia Artificial y está precisamente indicada para esto último, mejorar la rentabilidad y el valor de nuestro servicio telefónico. Esta tecnología optimiza los costes de las operaciones repetitivas, e incluso de determinada complejidad, y garantiza la atención las 24 horas del día.
Por ejemplo, los CallBots son capaces de gestionar citas médicas o cualquier tipo de agenda, recobro de deuda, gestión de pago por TPV, recopilación de datos acorde a la RGPD, etc. De hecho, pueden realizar una gran variedad de interacciones, por lo que es recomendable consultar nuestro caso específico con alguno de los pocos proveedores capaces de desplegar esta tecnología con éxito.