Applicazione della Teoria della Uncanny Valley ad Agenti Virtuali o CallBots
Teoria della Uncanny Valley: metodologia e successive interpretazioni
La teoria della “Valle Inquietante” o “inspiegabile” è stata sviluppata nel 1970 dall’esperto di robotica Masahiro Mori, e sostanzialmente sostiene che man mano che un bot condivide più caratteristiche con un umano, la nostra empatia aumenta, generando una reazione positiva. Tuttavia, arriva un momento in cui davanti a questa figura umanoide, questo sentimento cambia drasticamente, generando rifiuto – una Valle inquietante – o avversione al grado di somiglianza di un’entità che non viene considerata “umana”. Questo rifiuto ridiventa positivo nel momento in cui ci avviciniamo a quella che potrebbe essere considerata una persona sana, come si può vedere nel grafico seguente
Per corroborare questa controversa teoria, nel 2011 un team dell’ Unversità di San Diego condusse un esperimento basato su un robot (R), un androide umano (A) e un umano (H). Questo esperimento consisteva nell’analizzare, utilizzando la risonanza magnetica, gli effetti sul cervello di mostrare le immagini delle tre figure a soggetti diversi.
La risposta era chiara, mentre il robot (R) e l’umano (H) non generavano quasi alcuna reazione, l’androide (A) produceva una grande alterazione in diverse aree del cervello. Pertanto, questi scienziati hanno concluso che, di fronte a un aspetto umano, ma con un comportamento robotico, si sperimenta una reazione diversa, che non si adatta al nostro cervello
Questa particolare reazione può essere associata ad una certa dissonanza cognitiva, dal momento che il nostro cervello ha aspettative innate sull’aspetto e le caratteristiche di un essere umano, cosa che con questo tipo di bot, condividendo una “psiche” umana ma di Intelligenza Artificiale, non lo è. soddisfatto. D’altra parte, anche i motivi religiosi e gli standard di come dovrebbe essere un essere umano possono contribuire notevolmente a questa circostanza.
Applicazione della Teoria dell’Uncanny Valley all’IA conversazionale, i CallBots
Secondo la Teoria dell’Uncanny Valley, arriverà per la nostra IA un limite di “umanizzazione” che presuppone il rifiuto, che nel caso particolare dei CallBots o dell’IA conversazionale potrebbe avere origine nello shock di avere dall’altra parte della linea un’intelligenza artificiale in grado di gestire le richieste a basso valore aggiunto proprio come farebbe un essere umano, ma con una voce notevolmente “robotica”,
Per affrontare questo problema, l’opzione migliore è agire direttamente su questa dissonanza cognitiva, in modo da modificare le proprie aspettative su ciò che “un bot dovrebbe e non dovrebbe fare”, in modo da appiattire questa curva. Vengono proposte due alternative:
- In primo luogo, aumentare la nostra base di conoscenza sul funzionamento dei CallBot, in modo da evitare la reazione causata dal timore che un’entità sconosciuta, in questo caso priva di forma fisica, svolga le funzioni di servizio al cliente che erano classicamente associato a un essere umano;
- E dall’altro, fornire ai nostri agenti virtuali una tecnologia vocale efficiente, per evitare il “gap” prodotto tra un’attenzione simile alla voce umana, ma assolutamente robotica, riducendo l’“effetto androide”.
Per quanto riguarda il primo punto, una similitudine molto interessante per capire l’avversione verso un’Intelligenza Artificiale di cui non riusciamo a capire il funzionamento, la troviamo nell’aerofobia, o la paura di volare, poiché molte volte questa paura irrazionale è causata dall’ignoto, l’aereo, la sua maneggevolezza, l’affidabilità della tecnica e l’addestramento dei piloti. Ma quando l’individuo affetto da questa fobia frequenta corsi di educazione aerea e comprende il funzionamento di un aeroplano, la sua paura di solito si attenua o addirittura scompare.
Nel caso degli androidi dell’esperimento precedente o dei nostri CallBots, può verificarsi una situazione molto simile. Dobbiamo capire per cosa sono progettati e le loro funzioni principali, e perderemo la nostra paura dell’ignoto, spostando o addirittura appiattendo la curva.
La funzione dei CallBots è quella di semplificarci la vita nello svolgimento di attività e a basso valore aggiunto e ripetitive, aiutandoci a migliorare la gestione da parte dell’agente. Ad esempio, sono in grado di identificare le esigenze del cliente e indirizzarlo al dipartimento o allo stack di agenti che meglio corrisponde alla sua richiesta. Possono anche redigere un profilo basato su premesse predefinite, che l’agente telefonico avrà prima di rispondere alla chiamata, avendo una fonte preventiva di informazioni e il conseguente risparmio di tempo e miglioramento della comunicazione con il cliente che ciò comporta. Visto così, non sembra così inquietante, vero?
Per quanto riguarda la minimizzazione della voce robotica, è necessario che i nostri agenti virtuali dispongano di voci neurali, la cui somiglianza con le voci umane le rende più piacevoli prima di qualsiasi conversazione rispetto ad altri sistemi vocali più obsoleti. Inoltre, per risolvere efficacemente ogni fase della conversazione in modo corretto e veloce, oltre che per creare un’esperienza utente perfetta, è quasi obbligatoria l’integrazione di più di 5 fornitori di AI, sfruttando le migliori qualità di ciascuno di essi. fase della conversazione di CallBot con il cliente.
Infine, sebbene l’elaborazione del linguaggio naturale stia migliorando notevolmente, dobbiamo tenere presente che i CallBots non sono in grado di comprendere alcune caratteristiche del linguaggio umano come il sarcasmo, il doppio significato o gli stati d’animo complessi, che possono confondere l’utente. In questo senso, dobbiamo essere consigliati da specialisti nella programmazione di questi sistemi cognitivi che possono determinare esattamente cosa può e non può fare un CallBot, per evitare deviazioni inutili dalla loro interazione con il cliente.
Conclusioni e aspettative sull’evoluzione della curva
Come abbiamo visto, la Teoria della Uncanny Valley può essere presa come una guida per migliorare i meccanismi di interazione tra uomo e Intelligenza Artificiale, in questo caso CallBots, e non come un impedimento, aumentando così il livello di conoscenza che abbiamo sulla sua funzionalità e applicazione, mentre eliminiamo l’effetto “androide” causato da voci assolutamente robotiche.
Detto questo, dobbiamo tenere presente che dall’anno in cui è stato sviluppato -1970 -abbiamo vissuto una notevole evoluzione nel campo della tecnologia, e attualmente viviamo in un mondo in cui interagiamo sempre più frequentemente con l’Intelligenza Artificiale, e la cui tendenza è quella di essere presente in tutti gli aspetti della nostra vita, dalle nostre case ai nostri momenti di svago, quindi dobbiamo considerare che c’è la possibilità che questa curva si sia già appiattita e anche che tenda a scomparire. Maggiori informazioni.