Storia di Successo: CallBots gestiscono gli appuntamenti medici per Asisa
Asisa – società integrata nel gruppo HLA – è una delle compagnie assicurative leader in Spagna e dispone di una propria rete assistenziale composta da 16 ospedali e più di 10.000 centri concertati. Aveva la necessità di dare una risposta rapida e di qualità alle richieste di appuntamenti medici dei loro pazienti, il che li ha portati a scommettere sulla tecnologia dei CallBots di Vozitel.
“Il servizio di gestione degli appuntamenti presentava e presenta una curva di chiamate molto complessa da coprire solo con i gestori telefonici e avevamo bisogno, per fornire il migliore servizio possibile, di migliorare l’assistenza in determinati giorni e fasce orarie. Da questa esigenza è nata la proposta di adottare una soluzione callbot scalabile e di qualità”, afferma Joaquín Juridíaz, responsabile dei canali di assistenza di Asisa.
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1. Sfide
Come accennato in precedenza, c’erano diverse esigenze che hanno portato HLA a cercare alternative che non solo risolvessero le loro sfide, ma anche che permettessero loro di offrire un servizio migliore ai propri clienti, alcune di queste sfide erano:
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- Automazione: La gestione degli appuntamenti medici veniva svolta interamente dai loro agenti telefonici.
- Riduzione dei costi: Poiché si trattava di un processo di citazione manuale, coi si faceva carico di un elevato costo per appuntamento.
- Migliorare il servizio: Gli agenti avevano un carico di lavoro elevato, con disponibilità dell’assistenza solo durante l’orario di servizio.
2. Integrazione
Nel giugno 2020, Asisa ha contattato Vozitel per esplorare le possibilità di risolvere le suddette sfide ed è stato deciso che la soluzione migliore sarebbe stata automatizzare il processo di gestione degli appuntamenti implementando un agente virtuale o CallBot. Nello specifico si è resa necessaria una riduzione del costo per appuntamento, garantendo comunque la migliore assistenza al cliente. Nello specifico da Asisa si cercava “un prodotto finale, chiuso e testato con un facile adattamento alla casistica dell’attività aziendale e con una rapida messa in funzione”.
Fino a quel momento Asisa stava gestendo gli appuntamenti medici attraverso il suo Call Center, oltre ad avere diverse configurazioni negli IVR dei suoi centri medici. Da Vozitel si propone l’integrazione di un agente virtuale o CallBot per la gestione degli appuntamenti medici tramite voce, che si sarebbe occupato delle attività con minor valore aggiunto, generando un minor costo per appuntamento gestito. Inoltre la combinazione di questa Intelligenza Artificiale insieme all’esperienza del team umano di ASISA avrebbero contribuito a generare la migliore user experience in questa fase.
Successivamente è stato determinato quale fosse il miglior percorso di instaurazione ed è proseguita l’integrazione dell’agente virtuale o CallBot per la gestione degli appuntamenti medici, attraverso diverse fasi:
1. Raccolta dei date e analisi (2 settimane)
Con Asisa vengono organizzati una serie di incontri per conoscere le motivazioni, le necessità e i risultati attesi dal processo di automazione degli appuntamenti. Il progetto inizia richiedendo al cliente gli audio degli agenti che eseguono il processo di citazione completo e i manuali tecnici del database. Dati cruciali per la messa in funzione.
2. Progettazione del CallBot e integrazione (6 settimane)
Questa è la fase più tecnica del progetto, in cui sono stati sviluppati:
- Flussi di conversazione.
- Analisi dei manuali API.
- Progettazione di un nuovo modelo di dati per assicurare la corretta connessione del CallBot.
- Minimizzazione del numero di interazioni delle API.
- Creazione di strutture di Intelligenza Artificiale affinché il CallBot potesse riconoscere vocalmente medici, specialisti e centri.
- Test con il primo prototipo di CallBot.
3. Implementazione (8 settimane)
Si porcede a implementare gradualmente il CallBot nei centri e negli ospedali Asisa, questa fase è stata implementata come segue:
- Primo: In 3 centri con il minor volume di appuntamenti gestiti per coinvolgere il meno possibile l’esperienza del paziente.
- Secondo: Una volta che i risultati in questi centri sono stati soddisfacenti, è stato implementato in una decina di centri con volume medio.
- Terzo: Implementazione in tutti i centri e ospedali di Asisa.
4. Supervisione e miglioramenti (12 settimane)
Dopo la messa in funzione del CallBot in tutti i centri, sono stati programmati incontri settimanali per valutare i risultati, proporre miglioramenti nel flusso e risolvere possibili problemi.
5. Monitoraggio continuo (ongoing)
Attualmente si tengono riunioni ogni due settimane per rivedere il comportamento del CallBot e identificare miglioramenti nel flusso, nei report o nelle procedure.
Questo processo è riuscito a gestire gli appuntamenti con una combinazione di Agenti Virtuali e umani, la centralizzazione in un unico IVR che decide se la chiamata viene trasferita al CallBot o a un agente in base al motivo della richiesta e, infine, l’integrazione degli appuntamenti gestiti dal CallBot nel suo software gestionale Green Cube tramite API.
3. Accoglienza dei cliente
L’integrazione del CallBot è stata un completo successo e l’accoglienza e la soddisfazione dei clienti lo dimostrano. Fin dal primo momento la tecnologia è stata messa al servizio dei pazienti come una soluzione che avrebbe fornito un modo per gestire il loro rapporto con Asisa in modo più rapido ed efficiente.
Tenendo conto che Asisa fornisce i propri servizi a un gran numero di persone, si è tenuto conto che determinati gruppi avrebbero avuto qualche tipo di resistenza nell’interazione con questo tipo di tecnologia, per questo motivo è stato proposto il CallBot come un aiuto (un’opzione) e mai come un obbligo, se necessario o richiesto esiste la possibilità di parlare con un agente telefonico.
“Detto questo, l’accoglienza e la sua evoluzione nel tempo non è solo molto positiva ma segue anche una linea crescente nel nostro monitoraggio” affermano de HLA.
Peraltro anche l’accoglienza degli agenti del contact center è stata positiva, dal momento che vedono in questa tecnologia un alleato che li aiuta a lavorare la coda delle chiamate di quei pazienti che così vogliono e che, altrimenti, non potrebbero gestire.
4. Risultati
Un altro prezioso indicatore del successo di questo progetto sono stati i grandi risultati che si sono raggiunti, di cui possiamo evidenziare:
- Riduzione del 33,08% del traffico che l’IVR trasferisce ad ASISA
- Gli agenti hanno lavorato il 22,53% in meno di chiamate per la gestione degli appuntamenti rispetto al periodo precedente
- L’8,23% del totale degli appuntamenti medici sono stati elaborati al di fuori dell’orario di lavoro.
- I tempi di attesa medi sono passati a essere il 0:00
- Il tempo di conversazione di CallBot per appuntamento gestito è stato il 31,60% inferiore a quello di un agente.
Conclusioni pincipali
In questa, come in molte altre storie di successo, è stato possibile dimostrare l’efficacia dei CallBots nella gestione e nell’automazione di attività a basso valore aggiunto, nello specifico nella gestione degli appuntamenti. Superando le aspettative, essendo un grande alleato per gli agenti telefonici e generando grandi risultati per quelle aziende che decidono di implementarli.
Se anche tu vuoi avere risultati come quelli in questo caso, non esitare a contattarci.
