In uno scenario in cui garantire l’eccellenza nel servizio al cliente è praticamente standard, è necessario implementare una serie di “check list” o politiche di qualità per il proprio Contact Center. In questo articolo ti diremo come introdurre due di queste funzionalità nella tua attività, che sono molto facili da applicare e che verrebbero configurate come primo passo verso una migliore qualità del tuo call center:

1. Come ridurre i tempi di attesa che i tuoi clienti trascorrono nella linea telefonica prima di essere gestiti,
2. Mentre migliori la qualità del servizio che offri.

1. Riduci al minimo i tempi di attesa dei tuoi clienti

È la prima sensazione di qualità che riceve il cliente e, quindi, il primo fattore su cui concentrare i propri sforzi. Per fare ciò, è necessario stabilire un processo ciclico: 

• Misurare il tempo di attesa
• Intraprendere azioni per ridurre al minimo i tempi di attesa

Misurare il tempo di attesa

Il tempo di attesa è considerato il tempo che trascorre da quando il cliente chiama fino a quando una persona o un sistema automatizzato – un Callbot – riceve e risponde alla sua chiamata.

Il tempo di attesa può essere classificato in due fasi:

• Fase di annunci: tutti gli annunci che vengono mostrati al cliente, IVR che richiedono dati come conferme di identità, ecc.
• Fase di ricerca dell’agente: tempo dalla fine degli annunci fino a quando un agente è disponibile e risponde alla chiamata.

Poter misurare con precisione questi tempi di attesa è fondamentale per proporre e realizzare azioni che mirino a migliorarli, generando così una migliore esperienza per il cliente.

Intraprendere azioni per ridurre al minimo i tempi di attesa

Una volta individuati i tempi di attesa, è il momento di mettere in atto azioni per ridurli al minimo. Questi sono alcuni dei nostri consigli:

| Riduci al minimo la fase degli annunci

Sono davvero indispensabili tanti annunci e tanto lunghi? È la prima domanda che devi farti.

Sebbene sia vero che alcuni sono necessari perché non disponiamo di una tecnologia che consenta di minimizzarli, ti suggeriamo di implementare i seguenti consigli per migliorare l’esperienza dell’utente in questa fase:

• Evita annunci ripetitivi: ad esempio, se il sistema sa già che hai chiamato il cliente altre volte e la clausola di protezione dei dati è già stata mostrata, non mostrarla più.
• Ottimizza i tempi di gestione: Il cliente potrebbe essere identificato dal numero di telefono, quindi, non chiedere informazioni che già conosci, ad esempio il prefisso della provincia, il numero di documento, ecc.
• Adatta la tua risposta: se sai già che ci sono agenti disponibili in quel momento, mostra loro la versione breve degli annunci, invece, se non ci sono agenti disponibili in quel momento, puoi mostrare loro la versione lunga.

| Riduci al minimo la fase di ricerca di un agente: Produttività.

La soluzione salomonica per questo è assumere più agenti, ma ovviamente non è la soluzione ottimale per migliorare la tua efficienza. Per ottimizzare questa fase, è necessario disporre di dati che ci consentano di ottenere le informazioni appropriate quando si prendono decisioni:

• Tempo medio di conversazione degli agenti per tipologia di interrogazioni (esclusi i tempi di attesa).
• Tempo medio di afterwork (tempo che intercorre da quando l’agente termina una chiamata fino all’inizio di quella successiva) per tipo di richiesta.
• Chiamate abbandonate dai clienti per fascia oraria.
• Durata dei tempi di attesa per i clienti che hanno abbandonato la chiamata.
• Rapporti di chiamate a cui l’agente ha risposto e confrontato con il resto degli agenti.
• Tempi morti o quando ci sono più agenti che chiamate a partecipare.
• Tempi di disconnessione dell’agente e controllo dell’agente.
• Tempi di inattività per agente, ovvero non sta utilizzando il sistema e nemmeno sta parlando con un cliente quando ci sono altre persone in attesa di essere gestite.

| Riducci al minimo la fase di ricerca di un agente: Automazione

I tuoi agenti eseguono manualmente attività che potrebbero essere automatizzate? Se trascorrono molto tempo a svolgere attività ripetitive che non dovrebbero svolgere (perché non sono state automatizzate), impiegheranno più tempo per essere disponibili a rispondere ad altre chiamate di maggior valore aggiunto maggiore per il cliente.

Alcune automazioni richiedono l’intervento del personale IT, ma non tutte. La tua piattaforma di gestione Contact Center dovrebbe consentirti di: 

• Generare modelli di risposta: email, WhatsApp, SMS, ecc.
• Creare e inviare automaticamente risposte in base ai dati dei clienti (CRM) e ai modelli disponibili.
• Inserire automaticamente dati disponibili nel CRM in applicazioni esterne.
• Effettuare query ad applicazioni esterne con i dati disponibili nel CRM per evitare di doverli reinserire.

Gli agenti svolgono compiti ripetitivi e semplici? Un Callbot potrebbe eseguirli in modo automatico:

• Gestire il recupero crediti ed elaborare i pagamenti (con carta di credito)
• Risolvere i ticket di supporto.
• Esaminare lo stato degli ordini.
• Verificare dati personali.
• Organizzare appuntamenti.
• Condurre sondaggi e moduli.
• Richiedere invio di documenti: fatture, ecc.
• Etc

Se sei preoccupato per la reazione dei tuoi clienti a interagire con un agente virtuale per la prima volta, ci sono modi per personalizzare e regolare la gestione dei Callbot per un’implementazione graduale. Per esempio, puoi farlo attivare solo se il tempo medio di attesa dei clienti supera un valore determinato e offrire al cliente l’opzione di essere assistito da un Callbot se non vuole continuare ad aspettare.

| Riduci al minimo la fase di ricerca di un agente: Callback

Se sai già che il tempo di attesa è lungo, chiedi al cliente se vuole rimanere in attesa o se vuole essere richiamato in modo automatico.

Con un buon CRM per Contact Center, questo processo dovrebbe essere automatico e quando un agente è disponibile il sistema restituisce la chiamata al cliente e la passa all’agente. Inoltre, dovrebbe permetterti di dare la priorità alla restituzione di questo tipo di chiamate in base a criteri diversi, ad esempio l’importanza o il tipo del cliente.

• Automatizza un processo che permetta che dopo ogni chiamata il sistema generi un annuncio automatico o invii un SMS, WhatsApp o email al cliente per richiedere la sua valutazione, oltre a elaborare automaticamente la sua risposta nella piattaforma CRM.

Inoltre il tuo sistema di gestione del Contact Center dovrebbe consentire anche:

• Effettuare sondaggi tabulati tramite un’email con un collegamento a un sito web.
• Che un Callbot effettui la chiamata e implementi il sondaggio.
• Generare una chiamata automatica affinché un agente di controllo qualità chiami il cliente se la valutazione fornita non è buona.

Conclusioni Principali

In questo articolo abbiamo visto come sfruttare al meglio tutte le capacità del tuo Call Center attraverso un’analisi di quei fattori che possono stare peggiorando la qualità del servizio che offriamo.

Tuttavia non solo è sufficiente applicare queste raccomandazioni, in larga misura questo uso può esistere solo quando hai a disposizione una piattaforma CRM che ti permetta di eseguire tutte queste funzionalità in modo ottimale ed efficiente. 

In Vozitel ti offriamo (in un’unica piattaforma) gli strumenti necessari per gestire e ottimizzare la capacità e la qualità del tuo Call Center in modo facile, efficiente e intuitivo. Maggiori informazioni.