Autor: jesus-canizares

Según un estudio realizado por Research de the Workforce lab from stack (2024), trabajadores de oficina afirman que dedican casi la mitad de su tiempo (48%) a tareas de bajo valor, repetitivas o que carecen de una contribución significativa a sus funciones laborales principales. 

Una idea ampliamente aceptada es que la inteligencia artificial ha demostrado ser una herramienta invaluable al encargarse de las tareas más repetitivas y monótonas, permitiendo de esta manera que los trabajadores desarrollen actividades que demandan un mayor nivel de creatividad y compromiso.Sin embargo, la aparición de la IA también ha generado preocupación en los trabajadores, donde también se preguntan: ¿reemplazará la IA mi trabajo? 

Y no, no reemplazará tu trabajo, lo pondrá en valor.

Machine Learning o aprendizaje automático en marketing 

El verdadero potencial del aprendizaje automático, o machine learning, radica en su capacidad para prever las necesidades futuras de los clientes a partir de la información disponible, evolucionando con cada interacción para ofrecer resultados aún más precisos.

Trasciende la recopilación de datos por datos

Este proceso de aprendizaje continuo fortalece la habilidad de predecir tendencias, personalizar el contenido según las preferencias y necesidades individuales del cliente, y descubrir oportunidades a medida que se procesa una mayor cantidad de datos.

El proceso de aprendizaje de la IA 

Aunque solo un pequeño porcentaje de responsables de marketing B2B está utilizando IA en diversas áreas clave, estos datos resaltan el dilatado potencial aún por explorar en el ámbito del aprendizaje automático. La IA tiene la capacidad de transformar la forma en que interactuamos con los clientes, gracias a su habilidad para recopilar datos, identificar patrones y ajustar las interacciones en tiempo real.

Este ciclo de retroalimentación continua es fundamental para que la IA aprenda basándose en experiencia. Por ejemplo, si un sistema de IA detecta que ciertos clientes ignoran ciertas recomendaciones de productos, puede adaptarse para ofrecer sugerencias más relevantes en el futuro.

De esta manera… 

La verdadera potencia de la IA radica en su capacidad para personalizar las experiencias de manera cada vez más precisa. Este nivel de personalización no solo hace que las interacciones sean más relevantes para los usuarios, sino que también fomenta una sensación de familiaridad y conexión. Cuando los clientes se sienten comprendidos y valorados, están más inclinados a seguir comprometidos a largo plazo, lo que conduce a una mayor fidelidad y satisfacción general.

Empodera a tu equipo

Los profesionales del marketing saben que la IA es el futuro. Sin embargo, casi el 61 % de ellos no sabe cómo utilizarla, según Salesforce Generative AI Snapchot series. 

Empoderar a tu equipo implica equiparlos con las herramientas y el conocimiento necesarios para enfrentar los desafíos del futuro. En el mundo del marketing, la inteligencia artificial (IA) se perfila como una pieza fundamental para el éxito. A pesar de ello, es preocupante que una gran mayoría, específicamente el 61%, carezca de los conocimientos necesarios para aprovechar al máximo esta tecnología.

Para abordar este problema, es fundamental proporcionar a tu equipo la capacidad y el apoyo adecuados en el uso de la IA. Esto no solo implica brindarles acceso a herramientas y recursos de aprendizaje, sino también fomentar una cultura de experimentación y colaboración en la que puedan explorar y aplicar la IA de manera efectiva en su trabajo diario.

Al empoderar a tu equipo para dominar la IA, no solo estás preparándolos para el futuro, sino también impulsando la innovación y el rendimiento en tu organización. Además, al capacitar a tus profesionales del marketing en el uso de la IA, estás fortaleciendo su confianza y habilidades, lo que les permite enfrentar los desafíos con mayor seguridad y eficacia.

Por último, el empoderamiento de tu equipo en el uso de la IA no solo es una inversión en su desarrollo profesional, sino también en el éxito a largo plazo de tu empresa en un mundo cada vez más impulsado por la tecnología.

Además, esto proporciona una ventaja competitiva, ya que no solo dispones de IA dentro de tu servicio, sino que también cuentas con una plantilla de expertos en aprendizaje automático. 

En Vozitel, ofrecemos soluciones innovadoras y seguras diseñadas específicamente para las empresas del sector telemarketing. Nuestra plataforma integra de manera fluida CallBots y ChatBots con agentes, brindando una experiencia coherente y personalizada para cada interacción con el cliente.

Lo que nos distingue es nuestra capacidad de adaptarnos a las necesidades de cada cliente. Con nuestra tecnología, puedes optar por interactuar con ChatBots o cambiar fácilmente a CallBots según tus preferencias, permitiendo una experiencia a medida según el canal que elijas.

Además, nos comprometemos a una integración sin fricciones en tu infraestructura existente. Trabajamos estrechamente con tus equipos de TI y desarrollo para garantizar una implementación efectiva, asegurando una operación sin problemas desde el primer día.

Nuestro enfoque va más allá de la tecnología; ofrecemos consultoría especializada en operaciones y negocio. Nuestro equipo está dedicado a optimizar y automatizar procesos, reducir costes y mejorar la operativa diaria y servicios de nuestros clientes. Nos esforzamos por ofrecer el mejor servicio adaptado a las necesidades empresariales de cada compañía..

Descubre cómo nuestras soluciones de IA conversacional pueden transformar tu empresa de telemarketing. Para más información accede aquí. 

“Basándonos en la experiencia de Vozitel, se ha demostrado que la implementación de CallBots y ChatBots en el sector asegurador no solo mejora la automatización de procesos, sino que también proporciona claros beneficios que agilizan los procesos de consulta y atención, y mejoran la eficiencia y la satisfacción del cliente en el proceso de aseguramiento.”

Esther Díaz, Consultora de Ingeniería de Proyectos

El sector asegurador, impulsado por el análisis de datos y la inteligencia artificial, vive una transformación donde la información es fundamental para la innovación y la estrategia de precios competitivos. 

Los responsables y directivos del sector deben apostar por prosperar en la era digital de manera consciente con las necesidades del cliente en la actualidad. 

Esther Díaz, experta y consultora con más de 10 años de experiencia en el sector seguros, confía en la inteligencia artificial (IA) como una herramienta que garantizará el futuro y la continuidad de la industria tanto para los trabajadores como para los consumidores. Esta es la reflexión que argumenta sobre los próximos años del sector.

 Contexto: el rol de los datos en el seguro

Las compañías de seguros siempre han dependido de los datos para tomar decisiones informadas y proporcionar cobertura personalizada a sus clientes. Del otro lado, la inteligencia artificial (IA) ha superado las limitaciones previas en el procesamiento de datos no estructurados, como información textual, imágenes y sonido, brindando a las aseguradoras una comprensión más profunda del comportamiento del cliente y mejorando la evaluación de riesgos.

La integración de la inteligencia artificial (IA) y el análisis de datos en el sector asegurador ha supuesto una revolución en términos de eficiencia, reducción de costes y la capacidad de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Estas tecnologías permiten a las compañías de seguros procesar grandes volúmenes de datos de manera rápida y precisa, lo que a su vez facilita la toma de decisiones informadas y la personalización de los productos y servicios según las necesidades individuales de cada cliente.

La IA permite a las aseguradoras:

• Identificar patrones y tendencias en los datos, lo que les garantiza ajustar sus estrategias de precios y riesgos de manera más precisa. 
• La automatización de procesos mediante la IA puede reducir significativamente los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia operativa, lo que se traduce en un ahorro de costes tanto para las compañías como para los clientes en tiempo y dinero.

Es por ello que las compañías de seguros deben apoyarse de proveedores tecnológicos que dispongan de políticas y prácticas transparentes, y éticas en el uso de la IA, asegurando la equidad, la transparencia y la responsabilidad en todas las etapas del proceso, desde la recopilación y el procesamiento de datos hasta la toma de decisiones y la prestación de servicios al cliente. 

Además, es crucial que las empresas inviertan en la formación y el desarrollo de su personal para garantizar la implementación y el mantenimiento ético de sistemas de IA en el sector asegurador. De esta manera, podrán aprovechar al máximo los beneficios que ofrece la IA mientras se minimizan los riesgos y se protegen los intereses y derechos de los clientes.

Intervenir en IA es mejorar la experiencia de cliente 

La integración de la inteligencia artificial (IA) en el sector seguro ha transformado radicalmente la experiencia del cliente, brindando beneficios tangibles desde el primer contacto hasta la gestión de reclamaciones como un ahorro del  30% por cita gestionada o reducción del 58% en abandono de llamadas.

En la etapa inicial de interacción, los chatbots impulsados por IA pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas a las preguntas frecuentes, ofreciendo información detallada sobre los productos y servicios disponibles, los términos y condiciones de las pólizas, y cualquier otra consulta que el cliente pueda tener. Esto no solo agiliza el proceso de adquisición de seguros, sino que también mejora la transparencia y la claridad en la comunicación entre la compañía y el cliente.

La IA desempeña un papel crucial en mejorar la experiencia del cliente al ofrecer servicios personalizados y proactivos mediante el análisis de datos en tiempo real para identificar patrones y tendencias en el comportamiento del cliente, anticipando sus necesidades y ofreciendo recomendaciones relevantes. En el caso de reclamaciones, la IA automatiza el proceso de evaluación y procesamiento, reduciendo los tiempos de respuesta y proporcionando una resolución más ágil y satisfactoria. 

Sin embargo, es importante que las compañías de seguros aseguren que la IA complemente, en lugar de reemplazar, la interacción humana cuando sea necesario, para mantener un equilibrio entre eficiencia y personalización en la experiencia del cliente.

Inteligencia artificial: el futuro en el seguro 

La IA tiene el potencial de transformar por completo la industria del seguro, mejorando la eficiencia operativa, la precisión en la toma de decisiones y la experiencia del cliente. Sin embargo, para alcanzar estos beneficios, las aseguradoras deben abrazar la tecnología de manera ética y estratégica, liderando el cambio hacia un futuro impulsado por la IA en la industria del seguro. Explorar casos de uso y pilotar iniciativas impulsadas por la IA ayudará a las aseguradoras a mantenerse a la vanguardia de esta emocionante transformación en la industria del seguro, asegurando así su éxito a largo plazo en un mercado cada vez más competitivo y dinámico.

Para saber cómo comenzar a implementarlo en tu empresa aseguradora y adaptarte a las necesidades de tus clientes, Contáctanos. 

“Basándonos en la experiencia de Vozitel, se ha demostrado que la implementación de CallBots y ChatBots en el sector asegurador no solo mejora la automatización de procesos, sino que también proporciona claros beneficios que agilizan los procesos de consulta y atención, y mejoran la eficiencia y la satisfacción del cliente en el proceso de aseguramiento.”

Esther Díaz, Consultora de Ingeniería de Proyectos

La tecnología, a lo largo de los años, ha ido adquiriendo una mayor relevancia sobre los diversos ámbitos que afectan a la sociedad. Para el sector financiero no es menos, y, por ejemplo, gracias a la inteligencia artificial, las empresas dedicadas a esta actividad, pueden contar con vías alternativas, seguras y efectivas, para tratar con sus clientes, reconducir el curso de la deuda, mejorar sus relaciones e incluso renovarlas, entre otras.

El escenario de recuperación de crédito actual posee unas características muy complejas. Entre ellas, una fuerte presión en el ámbito regulatorio en Europa, ya que desde la UE comienzan a regular este tipo de gestiones para salvaguardar los derechos del usuario con el riguroso cumplimiento de las políticas de privacidad, acompañado de un incremento en la tasa de morosidad.

De hecho, la tasa de morosidad para clientes B2C prevista en España es del 4,5% para el año 2023 según Ernst & Young (EY) y, en B2B, las cifras son muy similares, donde la misma, en el año 2021 se situó en un 4,8% según la Plataforma Multisectorial contra la Morosidad (PMM).

El nuevo perfil de cliente, que conoce a fondo la tecnología, busca una experiencia de usuario más avanzada, donde el impacto digital tenga la más alta eficacia en los pagos, y el acceso a la máxima seguridad en sus transacciones mientras buscan sencillez e inmediatez.

Es por ello que este marco, obliga a la búsqueda de eficiencias de forma prioritaria, donde el único camino posible para abordar el reto del recobro de deuda y convertir las amenazas en oportunidades claras, es el uso inteligente de la tecnología. En otras palabras, conseguir adaptar los sistemas y estrategias de gestión de impagos a la tipología de deuda que se presenta.

Se identifican dos estrategias posibles:

• Para los casos más complejos y con deuda enquistada, es contar con un software de gestión 360 de recobro y omnicanal para los agentes del Contact Center, potenciado, además, por una automatización de procesos y un servicio de consultoría, permanentes.

• La gestión del recobro a través de CallBots el cual permite ganar eficiencia y reducir costes hasta en un 80%, en los casos de deuda temprana y de bajo importe.

La combinación de CRM + Consultoría + CallBots, es la clave del éxito tanto para una agencia de recobro con varias carteras de deuda, como para una Utility, banco o empresa que gestione su propia cartera de deuda in-house, ya que enriquece la armonía entre empresa-cliente. En este punto, el proceso de recobro puede significar un tema suspicaz a tratar para estas empresas, pero cuando la finalidad consiste en buscar soluciones para mejorar la experiencia con su cliente, y conseguir que la recuperación de deuda, retorne más accesible.

¿Gestionar deuda temprana? Tengo un CallBot disponible para ti 

El proceso de la recuperación de deuda a través de los CallBots, agentes virtuales basados en IA, es una realidad y es efectiva. Un resultado 360º dadas sus características que completan el servicio de atención al cliente bancario, en puntos como su disponibilidad: una atención sin horarios, disponible para el cliente todos los días del año, sin esperas; e inmediato, sin que el cliente sienta estar largos periodos de tiempo sin ser atendido.

Cuentan con la capacidad innovadora de delegarse sobre ellos los procesos de pago en diversos estados de la deuda y gracias a ello, la atención al cliente orientada a este servicio se ve permanentemente cubierta al estar disponibles en un rango 24/7/365.

También, ofrecen un servicio simultáneo. Un CallBot puede atender a múltiples clientes a la vez sin afectar a la calidad del servicio. Además, este puede ser modificado a gusto de la empresa para que cumpla con la ética y deontología de la marca.

Asimismo, el procedimiento de pago es totalmente seguro. La programación de estos asistentes virtuales cumplen con la normativa internacional PCI-DSS, la cual garantiza el almacenamiento, procesamiento y transmisión de información de carácter confidencial de manera efectiva sin faltar a la protección de datos del cliente.  A su vez, contempla la transcripción, grabación y custodia de la llamada, donde el audio se integra sobre la plataforma desplegada a la que va incorporado el servicio de agentes virtuales.

Incluso, a partir de estas conversaciones ubicadas en los sistemas de grabación, permite extraer información relevante para el negocio de dicho contenido con el Speech Analytics, que clasifica y analiza las intenciones en la llamada seleccionada.

La finalidad del CallBot dentro de los procesos de pagos no finaliza una vez que el cliente abona la cantidad estimada, sino que esta tecnología confirma al cliente la transacción a través de e-mail, SMS -o el canal que previamente este haya acordado- para que tenga constancia de qué, y a qué términos, se ha completado.

Un CRM especializado y a la altura de la deuda

Si bien en principio, la tenacidad de tus agentes de recobro no depende, ni se aconseja, del software que utilice su empresa, este sí es un inmenso facilitador que marca la diferencia tanto en timings como en análisis, y que en el medio plazo genera un retorno de la inversión exponencial.

Por tanto, ¿Cómo puedes incrementar la tasa de recobro de deuda enquistada a través de la tecnología?

1 | Mejora la eficiencia a través de la planificación

Los software de gestión para el recobro te permiten optimizar el tiempo efectivo de trabajo de tus agentes. El propio CRM, a través del establecimiento de reglas y automatismos para cada campaña de recobro, ayudan a que el agente no tenga que estar pensando a quién debe contactar, ni que tenga que perder tiempo en realizar tareas que pueden ser ejecutadas de manera automatizada. Esto hace que la productividad del agente aumente exponencialmente en base al uso que le damos a la plataforma de recobro.

2 | Aprovecha la omnicanalidad para potenciar la contactabilidad

Uno de los principales problemas a los que nos enfrentamos en el caso de la deuda enquistada es la tasa de contactabilidad. Cuando hablamos de tipologías de deuda complejas, si bien la vía tradicional de contacto es la llamada telefónica, por ser el canal más inmediato, también supone ser “esperable” y poco disruptivo. 

En este sentido, puedes realizar el contacto a través de todas las vías de comunicación que tengas a tu disposición, bien de forma combinada o intermitente,  a través de un software omnicanal: teléfono, email, chat, SMS, notificaciones push, etc.  Esto permitirá adaptarnos al canal de preferencia del deudor y adaptar nuestras comunicaciones y estrategia de recobro a cada caso específico.

Además, la propia palabra “omnicanal” implica que todas las vías de comunicación están conectadas, por lo que podemos tener trazabilidad de todo el proceso por el que se ha contactado al cliente en la ficha de usuario – así no nos podrán decir que nunca les hemos llamado. En este sentido, lo más interesante es la posibilidad de establecer automatismos en función de la actitud del deudor en determinados canales, donde  poder crear campañas en función de la tipología de la cartera de deuda, compromisos de pagos adquiridos, importe de la deuda, etc.; y acciones definidas en cada campaña. En resumen, es fundamental ser capaz de definir, a través de la tecnología, una estrategia de recobro que incremente tu eficiencia y productividad.

3 | Provee al deudor de todas las facilidades posibles para el pago

En la era de la rapidez, la inmediatez y la comodidad, si deseamos que nuestros deudores hagan efectivos sus compromisos, debemos facilitarles este proceso a la carta. Algunos mecanismos podrían ser:

• Creación de un portal de pagos, a través de una simple URL embebida en la página web corporativa.
• Integración de un TPV virtual y pasarela de pagos. Incluso la generación de un código QR o códigos de barras para poder hacer efectivo el pago en correos o en el banco, cajeros, transferencia bancaria y Bizum.
• Los CallBots en recobro gestionan el pago directamente en la misma llamada telefónica, a través de la voz. Estos asistentes virtuales deberían contar con la certificación PCI – DSS, para garantizar la seguridad en las transacciones.

4 | Realiza un seguimiento minucioso de los compromisos de pago

No es suficiente con que nuestros agentes, en la llamada, intenten cerrar una promesa o “compromiso de pago” por parte del deudor. Es esencial llevar un buen control de dichos compromisos, lo que te permitirá procedimentar el tiempo en el que vas a dejar este compromiso activo, maximizando los recursos empleados. En este sentido es aconsejable:

A nivel agente, es interesante realizar un seguimiento de los objetivos de su cartera. Creando reglas para cada campaña de marcación, podrás validar acciones en la creación de compromisos de pagos, programar reintentos de llamada, automatismos y, o plazos de gestión. Cuando se agota el plazo de gestión de una determinada cartera, la automatización es muy importante. Por ejemplo, a fecha de vencimiento podemos programar un SMS o una llamada telefónica hacia el deudor, recordando dicho compromiso de pago.

Disponer de una visión completa del éxito de las campañas de recobro, a través de distintos informes como la tasa de éxito por agente, cartera, tipología de deuda, cliente, así como la realización de auditorías de calidad de la llamada mediante el uso del Speech Analytics y la inteligencia artificial en el análisis de las conversaciones de los agentes telefónicos.

5 | Dispón de los recursos necesarios en caso de recurrir a la vía judicial:

En caso de una deuda extremadamente complicada, es posible que ninguna de las acciones anteriores, por vía amistosa, surtan efecto. Es por ello, que debemos ser ágiles y unificar todos los mecanismos necesarios para, de darse el caso, proceder con la vía judicial. Por ejemplo:

• Envío de SMS Certificados como prueba prejudicial de que se ha avisado de la deuda,
• Firmas digitales para abogados, aplicables la última fase de recuperación de deuda e incluso incorporar la posibilidad de subir certificados digital para firma en la propia ficha del deudor.
• Integraciones con sistemas externos.

Casos de uso: CallBots y CRM on going para la gestión de deuda

El trabajo de los CallBots apoyado sobre un CRM que actúa y responde en las campañas de recuperación de deuda, es de suma importancia. Por ello, en función del contexto sobre el que se opera, es clave conocer en qué casos y cómo se puede gestionar este proceso (linkar a recurso casos de recobro)para alcanzar una mayor recuperación. Tener todo listo para pasar a la práctica. 

Recobro de una deuda planificada

| Recobro de una deuda planificada

Gracias a los CallBots, en una llamada saliente, los agentes virtuales posibilitan tramitar y recobrar deuda de manera automática. Mediante segmentación avanzada y la definición de reglas de negocio, se efectúa una gestión inteligente y automatizada para optimizar su recuperación. Por ejemplo, se puede ejecutar una campaña de marcación con llamada saliente, en base a la segmentación previa de los deudores, en cuyo expediente figura: un compromiso de pago adquirido con vencimiento en una determinada fecha, y una deuda con importe no superior a una determinada cantidad, entre otros automatismos.

| Recobro de una deuda no planificada

Donde el propio cliente puede llamar, incluso fuera de horario, para efectuar un pago de una deuda pendiente. Este sistema garantiza: el pago seguro PCI – DSS, mencionado anteriormente, y permite la confirmación de la transacción a través del canal de comunicación preferible para que el cliente reciba toda la información de la transacción. Su objetivo cumple con la posibilidad de atender llamadas fuera de agenda, respetando a los mecanismos comunes que se harían para no perder la oportunidad, ni la rutina del cobro con el cliente.

| Uso de un CallBot para la consulta del estado crediticio del cliente

Donde con un CRM a la altura el CallBot permite resolver las dudas pertinentes, o si lo prefiere el usuario, siempre poder derivar la llamada a un agente disponible al teléfono. De esta manera, si así el cliente lo permite, el asistente virtual puede responsabilizarse de aquellas dudas corrientes y rápidas de resolver en cuanto a la consulta del estado financiero del usuario. Asimismo, toda esta tipología de llamadas quedan registradas, transcritas donde existe un gestor documental que clasifica el tipo de llamada así como el motivo.

¿Y el papel del consultor? Una función clave

El trabajo del consultor es de vital importancia para el desarrollo y buen hacer de la recuperación de deuda. Su compañía y asesoramiento bidireccionales es un éxito para la gestión de deuda. Su utilidad parte sobre dos principales puntos:

– Desde el arranque del proyecto: 

Un buen consultor de recobro, conoce cada uno de los formatos de estándar de ficheros de las grandes compañías, y colabora contigo en su transcripción y estructuración para garantizar la gestión de la forma más eficiente, te ayuda a entender y estandarizar los ficheros de cada uno de tus clientes, consiguiendo que el proceso sea menos complejo.

Incluso en algunos casos estos consultores disponen de los formatos de fichero estándar de las grandes carteras de deuda, prediseñado, convirtiendo un proceso que podría llevar semanas en algo de tan solo unas pocas horas.

Además, un consultor colabora en la creación de la estructura del proyecto. Tal es la diferencia entre carteras de deuda y tipologías, que cada empresa deberá adaptar su software de gestión a las características particulares de sus campañas, de ahí que muchos CRM “masivos” no lleguen a funcionar. Para ello, en función de las necesidades del cliente, el consultor crea una determinada estructura de proyecto a medida: clasificaciones de llamadas, estados, valoraciones, tareas y movimientos.

– Durante el desarrollo del proyecto:

El consultor pone a disposición del cliente una visión estratégica, así como un profundo conocimiento de las circunstancias a grande y pequeños rasgos, y las mejores prácticas que rodean al mundo del recobro, siendo capaz de establecer recomendaciones generales de gestión, proponer ideas basándose en su experiencia, generar informes de resultados, acompañar al cliente en reuniones con terceros y realizar formación a los agentes en el uso de la plataforma poniendo a disposición del cliente una visión estratégica.

¿Cómo lo conseguimos? 

Vozitel cuenta con los CallBots, agentes virtuales a la altura del servicio de recuperación de deuda. Una innovación inteligente para una revolución tecnológica que apela al sentido común en la recuperación de deuda de bajo valor.

Tampoco olvidamos las deudas enquistadas, más difíciles de recuperar, donde el proceso se complica y requiere de un CRM profesionalizado, así como de personas especializadas que dan feedback en tus campañas para la recuperación de deuda y que conocen, tanto como tú, el comportamiento del deudor.

Este tipo de gestión para la atención al cliente, otorga resultados demostrables donde Vozitel, para las empresas dedicadas al sector bancario, consigue un aumento del +30% la cantidad recobrada o incluso que se produzca una reducción de hasta el 80% en costes de gestión en procedimientos de deuda temprana a través de esta tecnología, demostrando que la unión CallBot + CRM + equipo de consultoría, recupera deuda mientras mejoras la experiencia con tu cliente.

La innovación con sentido, responde a la demanda de la atención al cliente, quien cada vez es más riguroso, inmediato y consciente de una realidad tecnológica. Las empresas orientadas al sector financiero, deben aprovechar “esta amenaza” para convertirlo en una oportunidad y explotar el buen servicio de la atención donde sí, los CallBots junto con un CRM especializado y un equipo de consultores que conocen tu sector, son un buen aliado social, económico y profesional con el que ir de la mano junto con el resto de agentes telefónicos, cualificados, en tu equipo de trabajo. En definitiva, contar con mejores resultados, mientras reduces costes y apuestas por tecnología a solo un paso, eso es Vozitel.

Para las empresas que se dedican por completo o que parcialmente disponen de Contact Centers,  la tecnología es una herramienta esencial que ayuda en el desarrollo de su trabajo diario. Bien es cierto que esta labor, técnica, realizada por un equipo de desarrollo profesional, puede resultar de difícil comprensión por el usuario, debido a que por su complejidad, en muchos aspectos, la instalación, actualización o implantación del servicio, suponen una difícil interpretación. Aquí es donde entra la figura del Consultor CCaaS. 

En este sentido, los profesionales que tratan de explicar y acercar esta tecnología al responsable del Contact Center, pueden reflejarse en la figura del Consultor CCaaS. Este experto facilita la comunicación entre el usuario de la tecnología – en esta caso, del Software para Contact Centers – y del equipo de desarrollo. “Traduciendo” los tecnicismos, el consultor consigue explicar al cliente fácilmente algo que, en un principio, no entra dentro de su expertise, para llevarlo a buen término dentro del desarrollo de su proyecto.

El trabajo del equipo de consultoría para CCaaS, no solo implica esta valiosa labor para el cliente, sino además, proporciona otras ventajas, ya que este experto conoce de primera mano el sector de su cliente, y detecta nuevas necesidades, para, finalmente, poder implantarlo en su negocio, siendo el éxito de transformar sus necesidades en algo concreto. 

¿Qué debe tener un buen consultor en CCaaS para ayudarme a cumplir mis objetivos?

1. Una visión 360º 

No implica que deba ser general, pero que un consultor te ofrezca una perspectiva de usuario e integrador es importante. Muchos consultores han sido previamente clientes y esa amplia experiencia y visión completa del negocio, otorga un valor añadido y diferencial en el apoyo de tu empresa. 

Un consultor debe tener la experiencia en el sector sobre el que va a dar un servicio personalizado. Haber tenido en su momento las mismas incidencias e inquietudes y en otras palabras: una visión del prisma desde arriba que comunique, por experiencia y conocimiento, qué necesitas para potenciar tu herramienta de trabajo. 

2. Consultores especializados en todas las áreas

Vayamos más allá, ¿es posible contar con técnicos especializados en áreas concretas? Recuperación de deuda, citas, hostelería, marketing… Un consultor a este nivel, potenciaría la estrategia de gestión de tu empresa, al disponer de personas que conocen al detalle tu trabajo porque saben de las características propias de tu labor. 

Además, para las fases de formación en cuanto al uso de la herramienta de trabajo, tener consultores potenciales ayudan a que tu integración con ella sea fácil. Conseguir proporcionar una formación personalizada y adaptada, ofrecida internamente, sin necesidad de proveerse externamente, mejoraría el desarrollo y reciclaje continuos a todos los niveles- agente, coordinador, supervisor, administrador-. 

3. Estrategia de gestión 

El consultor debe estar implicado desde la creación y arranque del proyecto, así como de los futuros cambios que fuesen necesarios para adaptar su operativa diaria. El cliente es el protagonista de los objetivos del consultor, por ello, tiene que conocer tus necesidades y apoyar la aplicación de nuevos intereses que  profundizan y mejoran tu mercado dada la experiencia y profesionalidad que, en definitiva, son características que necesitan los usuarios.

De hecho, el consultor CCaaS debe valorar y estudiar cada petición del cliente para, así, implementar finalmente cualquier propuesta de utilidad para el conjunto porque conoce que tus problemas pueden serlo también para el de tu homólogo. 

Asimismo, supone una libertad para el cliente el poder desarrollar propuestas que lleven a un bien común, actualizado con respecto al mercado que se encuentre y adaptable a tu CRM.

4. Capacidad para mejorar tus necesidades 

Los consultores deben estar a la vanguardia en las áreas del mercado sobre las que trabajan sus clientes. Estar en constante actualización, adaptarse a la evolución de cada contexto laboral y facilitar a sus clientes las últimas novedades. 

Además, es importante que el equipo de consultoría pueda proporcionar ayuda ante inquietudes sobre ideas que puedan mejorar sus clientes, cuyo fin no sea otro que el éxito de la labor de los mismos. 

6. Seguimiento y soporte, disponibles para el cliente

Es importante no solamente disponer de un equipo de consultoría, sino también de otros soportes que respaldan tu actividad, te ayudan, indican y responden a tu llamada. 

Por ello, el departamento de consultoría ideal, debe estar equipado por un departamento de desarrollo y soporte detrás, suponiendo, un ahorro en costes para tu empresa, ya que esta ventaja trae consigo actualizaciones y mejoras, siendo la figura del consultor, el nexo de todo este proceso.  

Además, el equipo de consultoría debe proporcionar un continuo asesoramiento profesional a sus clientes, ya sea semanal, mensual… permitiendo ofrecer nuevos servicios que aumenten su facturación y mejoras. Una visión del detalle que gracias a estos profesionales es posible porque están ahí para ti.

Asimismo, uno de los grandes rasgos que puede llegar a diferenciar en el sector de los CCaaS, es la disponibilidad del consultor siempre que sea necesaria.  Estos profesionales deberán estar acompañando al cliente en todo el proceso de despliegue cuando sea necesario.

Tener a tu disposición un consultor asignado que conoce tu campo de trabajo, así como de un equipo detrás, proporciona tranquilidad a la hora de invertir y apostar por aquella empresa/soporte  que puede llegar a potenciar todo tu customer journey.

Vozitel, una empresa que incluye consultoría, soporte y desarrollo

Es así como el equipo de consultoría en Vozitel, comprende el contexto sobre el que se desarrolla cada negocio que le es asignado, escucha sus necesidades y objetivos, da un continuado seguimiento a las empresas-clientes y con conocimiento del escenario sobre el que se desarrolla cada uno, busca oportunidades que satisfacen la demanda de los sectores sobre los que trabaja. 

En definitiva, si buscas a un equipo capaz de asesorar, formar parte de tu trabajo, con conocimiento profesional en tu sector, que traduzca, de seguimiento y todo ello respaldado por profesionales dentro de un mismo servicio, cuenta con empresas comprometidas con el éxito de los centros de contacto; con consultores a la altura de tus expectativas y  tu customer journey. 

¿Tu empresa informa de manera inmediata a los clientes afectados por una incidencia crítica, garantiza una atención personalizada con agentes disponibles para cada llamada o implanta un sistema que permita definir el grado de satisfacción de tus clientes? Ahora, estas y más gestiones, ya no serán una opción.

El Consejo de ministros del gobierno español ha aprobado la remisión a las Cortes Generales de un nuevo Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, cuya intención es garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer estándares de calidad. El Gobierno de España atribuye la necesidad de la redacción de este proyecto en base a que, según su criterio, la normativa vigente no parece lograr una atención al cliente óptima y de calidad.

Principios generales

El proyecto ley presenta unos principios generales y niveles mínimos de calidad que las empresas deben garantizar, los cuales se resumen a continuación:

1. Garantizar un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
2. Las empresas deberán informar de manera inmediata a sus clientes de las incidencias que afecten gravemente a la prestación del servicio.
3. Se les deberá informar a los clientes de los diferentes mecanismos de resolución extrajudicial de los conflictos generados.
4. Las empresas deberán admitir consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, garantizando su respuesta en un soporte duradero.
5. En caso de disponer de un contestador como interlocutor, el cliente podrá solicitar en todo momento ser transferido a un agente.
6. El personal que preste atención personalizada al cliente, deberá contar con una formación y capacitación especializada.
7. El servicio de atención al cliente en ningún caso generará ingresos adicionales a la empresa a costa del cliente.
8. Implantación de un sistema de gestión unitaria o centralizada del servicio de atención al cliente.
9. Asignación de una clave identificativa y un justificante sobre la consulta o incidencia.
10. En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una incidencia por caducidad o prescripción no imputables al cliente.
11. Para los servicios básicos de interés general el servicio de atención al cliente estará disponible 24 horas al día.
12. Accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación.
13. Sólo se podrán realizar ofertas comerciales si estas están relacionadas con la consulta que se está tratando.
14. Las incidencias serán resueltas en el plazo máximo de un mes desde su presentación.
15. Implantación de un sistema que permita definir el grado de satisfacción del cliente.
16. Fomentar la interacción y diálogo con las asociaciones de consumidores.
17. Garantizar el cumplimiento de las leyes de protección de datos

Si bien la normativa está en proceso de aprobación por el consejo de ministros y sujeta a modificaciones por los distintos stackeholders del sector, es importante preparar a nuestra empresa y garantizar que seremos capaces de cumplir con estos requisitos, de forma que no nos pille desprevenidos. Para ello, nuestros consultores te traen las siguientes recomendaciones que puedes aplicar desde hoy mismo:

| Deberás garantizar la calidad de tu servicio por medio del uso de un CRM que te permita controlar y gestionar toda su operación desde un mismo sistema centralizado.

| Las empresas estarán en la obligación de diferenciar e identificar su departamento de atención al cliente, de manera que le permita tus clientes tener la clara percepción de que este servicio tiene como finalidad facilitar información o resolver consultas, quejas o incidencias. Recomendamos en lo posible utilizar una herramienta o sistema de ticketing integrado en tu CRM, lo que te permitirá disponer de un espacio de trabajo diseñado exclusivamente para este fin.

| Para resolver las consultas, queja o incidencia con la mayor brevedad posible y en todo caso en un plazo no superior a un mes, tu CRM y/o Sistema de Ticketing (si manejas las incidencias por este medio) te debe ofrecer la posibilidad de configurar SLAs (tiempo en el que se tiene que resolver una tarea) y flujos de tareas con vencimientos.

| Deberás implantar un sistema que te permita definir el grado de satisfacción de tus clientes, te recomendamos hacer encuestas, estas nunca se podrán realizar con anterioridad a la resolución del caso. Para la realización de dichas encuestas, es preferible realizar menos preguntas y garantizar que respondan a todas ellas.

| Se especialmente cuidadoso con las leyes de tratamientos de datos vigentes (Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre).

| ¿Se pondrá fin al uso de contestadoras automáticas?

Las anteriores afirmaciones son delicadas, ya que implican un cambio radical con implicaciones incalculables para los sistemas de gestión actuales. La idea de que es el fin de las contestadoras automáticas es incorrecta, ya que, este anteproyecto deja claro que se puede continuar haciendo uso de tecnologías como las IVR ́s, o los agentes virtuales – CallBots –, pero con la salvedad de que siempre se debe tener a un agente humano disponible, puesto que el cliente en cualquier momento podrá solicitar ser transferido a un agente y debe ser atendido.

Los contestadores y los CallBots continuarán siendo una acertada herramienta para agilizar la gestión y ayudar a los agentes, ya que están disponibles 24/7/365, eliminan tiempos de espera, reducen y agilizan los tiempos de gestión de los agentes, clasifican llamadas, entre muchas otras funciones que permiten liberar agentes para que estos se dediquen a tareas más complejas y estén disponibles cuando el cliente los solicite. La finalidad de los CallBots y el anteproyecto es la misma: mejorar el servicio de atención al cliente.

¿Tu Contact Center está preparado? Evaluamos si cumple con la nueva normativa. Te ofrecemos diagnóstico en directo, informe de evaluación y demo de un CallBot… y sí, totalmente gratuito. 

Existen diversos métodos capaces de mejorar la experiencia del usuario al teléfono en el sector de la banca. La tecnología y la inteligencia artificial son herramientas capacitadas para satisfacer estas necesidades incorporadas en la nueva Ley de atención al cliente, donde se exige regular una mejor asistencia a los usuarios, sin dejar de lado a la población mayor.

La campaña-protesta Soy mayor, no idiota denuncia el servicio digitalizado que se da en el sector bancario donde la mayoría de trámites se realizan y conservan en internet -la nube. No obstante, y contra todo pronóstico, existen métodos para poder solventar esta problemática y los agentes virtuales -o CallBots– bien direccionados, sí son parte de la solución.

Con los CallBots, al poder ser diseñados por Vozitel a petición de la empresa que los solicita, disponemos de las siguientes ventajas. 

3. Déjaselo a los CallBots

Como hemos mencionado, los CallBots de Vozitel suponen una amplia ventaja lingüística. Disponen la posibilidad de aportar respuestas precisas en función del contexto que se les presente, lo que permite mantener una conversación fluida y reducir los tiempos de espera, una situación tediosa entre agente y usuario.  

Con un CallBot, es posible automatizar la mayoría de las preguntas frecuentes y responder las consultas del cliente sobre nuestro producto o servicio de forma inmediata de esta manera se consigue una mejor experiencia para los usuarios. 

4. Agentes siempre a tu disposición

Asimismo, siempre se garantizará que el usuario  tenga la posibilidad de ser atendido por un agente en caso de que el asistente virtual detecte algún defecto o trámite pendiente en el transcurso de la llamada. 

“Es imprescindible para la comprensión y el entendimiento de todos los públicos, especialmente para las personas mayores, que se emplee un lenguaje sencillo, sin tecnicismos, que sea claro y no dé lugar a ambigüedad”. Asegura Beatriz Martínez nuestra consultora en Vozitel con más de 20 años de experiencia en el sector de la banca y recuperación de deuda.  

“Bajo la experiencia de Vozitel, está demostrado, que para la franja de edad superior a los 70 años, una voz robótica, pero claramente entendible, favorece la interacción con este rango de edad, distinguiendo claramente que su interlocutor es un bot.”

Beatriz Martínez

Consultora Ingeniería de Proyectos

Principales Conclusiones

Los CallBots de Vozitel son capaces de satisfacer los requerimientos de todos tus clientes. Un servicio capaz de solventar situaciones donde ningún sector de la población se encuentre desasistido al teléfono y así, cumplir la normativa que desarrolla la nueva ley de atención al cliente que involucra al sector bancario, y que afecta a todos. 

Los agentes virtuales, bien direccionados, pueden proporcionar la mejor experiencia de usuario posible, y también, para las personas mayores. La tecnología y la IA de Vozitel son una revolución a la hora de tramitar asistencia en la atención al cliente. 

¿Quieres adaptarte a las necesidades de todos tus clientes y así mejorar tu servicio de atención? Contáctanos. 

2. Integración

En junio 2020 Asisa contacta con Vozitel para explorar las posibilidades de resolución de los retos mencionados, y se decidió que la mejor solución consistiría en automatizar su proceso de gestión de citas mediante la implementación de un agente virtual o CallBot.  Específicamente, era necesario una reducción del coste por cita, siempre que se garantizase la mejor atención al cliente. En concreto, desde Asisa buscaban “un producto final, cerrado y testado con fácil adaptación a la casuística del negocio y con una rápida puesta en marcha”.

Hasta ese momento Asisa estaba gestionando sus citas médicas a través de su Call Center, además de tener distintas configuraciones en las IVRs de sus centros médicos.  Desde Vozitel, se propone la integración de un agente virtual o CallBot para la gestión de las citas médicas a través de la voz, el cual pasaría a encargarse de las tareas de menor valor añadido, generando un menor coste por cita completada. Además, la combinación de esta Inteligencia Artificial junto con la experiencia del equipo humano de ASISA, contribuirían a generar la mejor experiencia del usuario en esta fase.

Seguidamente, se determinó cuál era la mejor ruta de implantación y se prosiguió a la integración del agente virtual o CallBot para la gestión de las citas médicas, esto se logró mediante diferentes fases:

1. Toma de datos y análisis (2 semanas)

Se llevan a cabo una serie de reuniones con Asisa con el fin de conocer la motivación y las necesidades, y los resultados esperados del proceso de automatización de citas. El proyecto comienza, solicitándole al cliente audios de los agentes realizando el proceso de citación completo y los manuales técnicos de la base de datos. Datos cruciales para la puesta en marcha.

Este proceso logró que se gestionaran las citas bajo una combinación de Agentes Virtuales y humanos, la centralización en un único IVR que decide si se transfiere la llamada al CallBot o a un agente en función del motivo de la consulta, y por último, la integración de las citas gestionadas por el CallBot en su software de gestión Green Cube a través de API.

Por otro lado, la aceptación de los agentes del Contact center también ha sido positiva, ya que ellos ven esta tecnología como un aliado que les ayuda a gestionar la cola de llamadas de aquellos pacientes que así lo quieren y que, de otra forma, ellos no podrían asumir.

Principales Conclusiones

En este como en muchos otros casos de éxito, se ha podido demostrar la efectividad de los CallBots en la gestión y automatización de tareas de bajo valor añadido, concretamente la gestión de citas.  Superando las expectativas, siendo un gran aliado para los agentes telefónicos y generando grandes resultados para aquellas compañías que deciden implementarlos.

Si tú también te quieres tener resultados como los de este caso, no dudes en contactarnos.